本文目录一览：
- 1、前台接待礼仪培训内容是？
- 2、酒店礼仪培训流程？酒店礼仪培训资料？
- 3、酒店员工礼仪培训详细资料？酒店员工礼仪培训详细流程？
- 4、如何培训酒店员工的仪容仪表
- 5、酒店前台新员工培训计划方案
- 6、酒店的各类服务人员应该怎样培训？
- 7、公司前台接待礼仪培训内容
- 8、谁有前厅管理制度和服务员的规范？
- 9、2022酒店前台接待工作总结【5篇】
前台接待礼仪培训内容是？
前台接待礼仪培训内容是：
1、服装礼仪：男士服装礼仪、女士服装礼仪、着装技巧、饰物礼仪。
2、仪容礼仪：面容、化妆。
3、仪态礼仪：微笑、目光、站姿、坐姿、行姿、手姿。
4、常用礼仪：鞠躬、开门、电梯、奉茶、握手。
5、介绍礼仪：名片礼仪；同行礼节：保持距离。
前台岗位职责
1、服从接待处经理、主任之工作安排。
2、异常特殊事情必须向上级汇报。
3、随时接受上司委派之任何工作。
4、做好关于客人资料之收集和存档工作，并对有关资料进行核查。
5、接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求，提供相应的服务和必要的协助。
6、提供查询服务，但切记不要随便将客人资料告知他人。
7、打印各种营业报表。
酒店礼仪培训流程？酒店礼仪培训资料？
酒店礼仪培训目标： 1、提升酒店员工的职业形象，提升酒店精神面貌 2、提升酒店员工的服务意识 3、提升酒店员工的服务技能 4、掌握星级酒店服务标准和细节 酒店礼仪培训资料： 第一、酒店员工职业形象的培训 1、酒店的仪容仪表规范原则 2、仪容礼仪与化妆； 3、仪容礼仪与着装服饰； 4、仪容礼仪与基本体态 5、女性配饰的佩戴方法 6、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语 第二、酒店员工行为举止礼仪 1、标准的服务站姿 2、标准的服务坐姿 3、标准的服务走姿 4、标准的服务蹲姿 5、规范为客指引手势 6、标准的助臂手势 7、路遇顾客的礼仪 8、安全距离的把握 9、递接东西的标准方法 10、开关门的礼仪 第三、酒店员工服务意识的培养 1、服务人员角色认知： 了解自己的工作角色 自我价值的实现 2、服务意识培养 3、服务心态培养： 压力管理和情绪控制 阳光心态的塑造 第四、酒店员工应具备正确的服务意识 1、正确的服务意识--为谁而工作 2、换为思考服务思维——假如我是消费者 3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的 4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标 5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资 6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉 第五、细节服务决定服务质量 1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、 视线空场、微笑四度 2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离 3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪 4、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪 第六、客户接待礼仪 1、问候声礼仪 重要的第一声 问候的肢体语言与动作 问候的注意事项 2、介绍礼仪 自我介绍的注意事项与方法 3、为他人介绍的顺序与手势 第七、酒店前台电话服务礼仪培训 1、电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了” 2、致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 3、认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。 4、 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。 5、对对方打来电话表示感谢。 6、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 第八、酒店员工正确处理投诉流程 1、认真听取意见 2、真心诚意地帮助客人解决问题 3、绝不与客人争辩 4、不损害酒店的利益 5、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 6、把解决问题所需要的时间告诉客人 第九、酒店员工团队精神的培养 1、员工之间的沟通技巧 2、为员工提供深造的机会 3、听取员工的见解 4、鼓励员工的创造力 5、团队间的分工与合作
酒店员工礼仪培训详细资料？酒店员工礼仪培训详细流程？
我这有一个酒店员工礼仪培训的PPT资料，需要的话就留下邮箱
我在百度上找了一份礼仪名师晏一丹的酒店员工礼仪培训课程大纲，发给你！
晏一丹老师酒店礼仪培训课程收益
通过培训使酒店员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
通过培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。
通过培训为酒店树立更优质的形象，为酒店的发展带来更全面的收益。
晏一丹老师酒店礼仪培训大纲
第一讲：酒店员工服务意识提升——塑造积极健康的良好心态
1、如何保持一份阳光的心态
2、如何培养良好的工作意识
3、我为什么而工作
4、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
5、我应该怎么做
6、打造阳光心态，树立危机意识
第二讲：酒店员工的形象礼仪塑造——为你的成功设计形象
一、员工形象礼仪
工作着装的统一规范指导
着装颜色搭配技巧
首饰佩戴要求
温婉简约的职业发式
淡雅的职业妆容指导
二、专业的举止
1、有风度的体态塑造（针对男性）
2、有气质的体态塑造（针对女性）
3、稳健、大方、举手投足有度
4、健康笔挺的体态坐姿 、站姿、走姿、蹲姿
特需动作——鞠躬、引导、握手
第三讲：酒店员工的微笑服务礼仪训练——你的微笑价值百万
1、面部表情——眼神的应用
1）注视的部位
2）注视的角度
3）注视的技巧
4）注视的时间
2、面部表情——微笑的魅力
1）笑的种类
2）微笑的要领
3）带着微笑出现在顾客面前
3、微笑的训练
1）他人诱导法
2）情绪回忆法
3）口型对照法
4）习惯性微笑
5）牙齿暴露法
第四讲：酒店服务中的语言魅力——掌握舒心的谈话方式
1、语音、语速、语调、音量的把握
2、待客三四：来有迎声，问有答声，走有送声
3、服务过程中的礼貌用语和禁忌语
4、成功沟通的角色把握
第五讲：前厅、客房服务礼仪——让客人感觉宾至如归
1、前厅接待
对客服务的主动性/问候语
如何与客人有效沟通
前台收银礼仪规范
前台电话礼仪规范
前台与客房的沟通
2、酒店大堂经理服务礼仪
清楚大堂经理的职责
正确认识客人投诉
认真聆听客人的投诉
第六讲：酒店餐饮礼仪
1.奉茶礼仪
2.咖啡礼仪
3.桌次与位次安排
4.中西餐桌上的忌讳
5.西餐礼仪
第七讲：酒店员工“综合素质”培训
1、服务意识
为什么要有服务意识
顾客是怎样失去的
3、如何观察顾客
4、如何预测顾客的需求
5、拉近与顾客的关系
6、如何引导顾客
7、与顾客有效的沟通
8、处理客户投诉技巧
第八讲：礼仪五步训练法——持续提升追求完美
1、看——观察顾客的技巧
2、听——接近和顾客的关系
3、笑——微笑的魅力
4、说——顾客更在乎怎样
5、动——运用身体语言的技巧
如何培训酒店员工的仪容仪表
酒店服务礼仪培训大纲
第一篇：酒店礼仪的课程导入
一、礼仪与酒店礼仪概述
1、礼仪的历史渊源
2、酒店礼仪基本原理
3、东西方礼仪的差异
4、语言与非语言信息的沟通
5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节
6、酒店的服务人员需要重新认识自我
二、酒店礼仪概述
1、为何学礼仪？
服务人员的形象传达的信息及作用
2、如何学礼仪？
酒店礼仪的主要内容、特点、原则
三、酒店客人是什么样的人？
1、钱老师问：酒店的客人到底是什么样的人？
2、学员回答：
（1）“客人是上帝!”
（2）“客人是朋友!”
（3）“客人是老师!”
（4）“客人是衣食父母!”
3、钱老师答：客人就是客人。
4、客人对酒店礼仪服务的要求
分享：有“礼”走遍天下
讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？
第二篇：服务人员的形象礼仪培训
一、服务人员的仪容礼仪
1、服务人员仪容仪表规范
2、塑造良好的第一印象
（1）第一印象=首轮效应
（2）7秒决定对方对你的第一印象
3、自信是服务人员形象的开始
4、为什么服务人员看上去美丽？
（1）服装：制服的规范穿着
（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）
5、酒店的化妆礼仪
（1）服务人员化妆的规范
（2）服务人员发式的规范
（3）服务人员其它仪容规范
二、服务人员的卓越形象管理
1、印象管理
塑造美好的第一印象
2、肢体语言管理
无声胜有声
3、外表管理
出色的外表可以提升你的整体水平
4、服饰管理
你的服饰告诉了所有人你是谁！
5、表情管理
21世纪制胜法宝
6、语言管理
你一开口,我就能了解你
7、服饰管理
服饰写满社会符号
8、妆容管理
了解自己的肤色、脸型
9、细节管理
细节体现品味
三、服务人员的形象礼仪要求
1、对头发的要求
2、对面容的要求
3、对手臂的要求
4、对腿部的要求
5、对化妆的要求
6、对着装的要求
第三篇：酒店微笑服务礼仪培训
一、酒店微笑礼仪服务概论
1、仪容仪表——美丽而深刻
2、真诚微笑——发自内心而享受其中
3、身体语言——习惯而自然
4、期待眼神——真诚和信任
5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力
二、酒店微笑服务礼仪与技巧
1、面部表情
2、眼神的运用
（1）注视的部位
（2）注视的角度
（3）注视的技巧
（4）注视的时间
3、面部表情（微笑）
（1）笑的种类
（2）微笑的要领
（3）笑容是提升好感度的捷径
（4）没有笑容就没有好的人际关系
（5）笑容是服务人员的第一项工作
4、服务人员的微笑练习
三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”
1、酒店微笑训练目标：
习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！
2、酒店微笑训练口号：
笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！
3、酒店微笑训练方法：
（1）他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。
（2）情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。
（3）口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。
如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。
（4）习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。
（5）牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。
4、酒店微笑训练步骤：
(1)基本功训练：
A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。
B、配合眼部运动。
C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。
D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。
E、每天早上起床，经常反复训练。
F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。
（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。
（3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。
（4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。
（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。
第四篇：酒店的服务用语培训
一、酒店服务用语的规范
二、如何用好酒店接待用语？
三、倾听的作用与要领
四、赞美的重要性：学会称赞你的客人
五、酒店标准服务用语训练
1、酒店礼仪的七声十七字
（1）七声
来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
（2）十七字
您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。
2、酒店服务语言原则
（1）主动
（2）热情
（3）真诚
（4）平等
（5）友好
（6）灵活
3、酒店服务语言的要求
（1）明晰准确
（2）简明准确
（3）态度和蔼
（4）当好参谋
4、礼貌服务用语的正确使用
（1）首先学好用日常礼貌用语
久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿
失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢
（2）注意说话时的举止
与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。
（3）注意说话时的语气、语调和语速
（4）注意选择适当的词语
（5）注意语言要简练，中心要突出
（6）注意避免机械性的使用礼貌用语
（7）注意不同语言在表达上的差别
5、酒店礼貌服务用语
（1）欢迎语：欢迎光临、欢迎您到——航空公司乘坐——航班！
（2）问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好
（3）祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐
（4）征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？
（5）答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）
（6）道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意
（7）指路用语：请往这边走，请跟我来
（8）答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持
（9）告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临
分享：酒店服务忌语三十句
案例：祝您一路平安与祝您一路顺风的区别
第五篇：酒店的优雅仪态培训
一、酒店站姿标准
1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收
2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔
3、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝
4、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起
5、两脚呈"V"状分开,二者之间相距45-60度
6、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上
二、酒店站姿的基本形式
1、侧立式：腿呈"V"型，两 手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状
2、前腹式：腿呈"V"型，双手相交放在小腹部
3、后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处
4、丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只限女性使用
三、酒店不良的站姿
A弯腰驼背
B趴伏倚靠
C双腿叉开
D手位不当
E脚位不当
F浑身乱动
G半坐半立
H身体歪斜
四、酒店的走姿标准
1、体态优美
2、重心放准
3、身体协调
4、摆动适当（手臂与身体的夹角在10-15度）
5、走成直线
6、步幅适当（男：40厘米；女：36厘米）
7、速度均匀（60-100步/分钟）
五、酒店的特殊情况走姿
1、陪同引导（左前两步）
2、上下楼梯（专用、右行、礼让）
3、进出电梯（先进后出）
4、变向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部）
六、酒店的不良走姿
1、头部不正
2、摇晃肩膀
3、手位不正
4、步伐过大或过小
5、落脚过重
6、横冲直撞
7、抢道而行
8、阻挡道
七、酒店的蹲姿标准
1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下
2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下
3、蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然
八、酒店的蹲姿形式
1、交叉式（右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起）
2、高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低）
3、半蹲式（左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲）
4、半跪式（右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙）
九、酒店蹲姿的禁忌
1、突然下蹲
2、离人过近
3、方位失当（忌正或背对客人）
4、毫无遮掩
5、随意滥用
6、不合适的地方
7、蹲着休息
十、酒店坐姿的标准
1、得到允许，方可坐下
2、不坐满坐（3/4）
3、从左侧就坐
4、以背部接近坐位
十一、酒店坐姿的形式
1、正襟危坐式
2、垂腿开膝式（不能超过肩宽）
3、双腿叠放式
4、双腿斜放式
5、双脚交叉式
6、双脚内收式（大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地）
7、前伸后曲式（女：前后两腿保持在一条直线）
8、大腿叠放式（男：非正式场合）
十二、酒店坐姿的禁忌
1、双腿开叉过大
2、架腿方式欠妥
3、将腿搁在桌椅上
4、双腿过分前伸
5、腿部抖动摇晃
6、脚姿不安分
7、手部放在隐私处
8、用双肘支于桌上
十三、酒店常用的手势标准
1、自然垂放
双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处
2、手持物品
A稳妥
B自然
C到位
D卫生
3、递接物品
A双手为宜
B递于手中
C主动上前
D方便接纳
E尖刃向内
4、展示物品
A上不过眼，下不过胸，左右不过肘
B上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘
5、招呼别人
A横摆式
B直臂式
C曲臂式
D斜臂式
E双臂式
6、尊者先
A注意力度
B注意时间
C注意方式
7、挥手道别
A身体站直
B目视对方
C手臂前伸
D掌心向外
E左右挥动
8、手势的禁忌：
A容易误解的手势
B不卫生的手势
C不尊重他人的手势
D不稳重的手势
第六篇：酒店服务意识培训
一、什么是正确的服务意识？
1、我为什么而工作？
2、我为谁而工作？
3、我应该怎么做？
二、打造服务人员阳光心态
三、酒店的服务三宝
（1）性格分析
（2）沟通技巧
（3）亲和亲善
四、服务人员“五大元素”
1、服务人员第一元素——责任心
2、服务人员第二元素——爱心
3、服务人员第三元素——包容心
4、服务人员第四元素——同情心
5、服务人员第五元素——耐心
五、酒店服务的五星秘笈
（1）热切星（仪容仪表、身体语言；称呼适当、语调亲切；迎送到位、接待热切；）
（2）互动星（发问倾听、推介推荐；灵活处理、异议投诉；提供服务、有问有答；）
（3）沟通星（魔术语言、说话清晰；交代行动、汇报跟进；同事之间、配合流畅；）
（4）团结星（乐意帮助、汇报进度；提出意见、寻求协助；互相提醒、互动进步；）
（5）自省星（每日：一分钟重温；每周：记录一强项；每周：记录一改善；）
第七篇：酒店服务素养培训
一、塑造酒店团队良好的职业形象
1、外表形象
2、人格形象
3、团队形象
二、服务人员的内在美
1、学会控制不良言行与情绪
2、塑造个人与团队的“健康形象”
三、酒店服务应用的服务原则
1、持重原则
2、平衡原则
3、身体力行
4、附近操作
5、避免重复
四、酒店人员应备的职业素养
1、亲和力
2、舒心的问候
A、问候积极热情
B、问候清晰简洁
C、人物乘机状况
D、正确的体态与称谓
3、雅洁的仪表
4、得体的语言
A、酒店常用服务语
B、相关服务忌语与敬语
5、诚恳态度
A、真诚原则
B、明朗原则
C、善意原则
D、智慧原则
您好，我曾经在喜来登酒店做过。我们当时酒店的仪容仪表都是要检查的。
先对员工进行入职培训。然后再让各个部门经理或主管进行检查。
定期举行仪容仪表比赛。希望能帮助到您。
一、员工仪容仪表具体要求
每位员工的言行举止都代表酒店的形象，每位员工都应该穿戴整洁、举止大方。具体要求如下:
1、面部:清洁、无油腻、男士不留胡须。女士化淡妆，不得涂颜色怪异的口红，忌浓妆艳抹，在工作时间内保持整洁妆容。
2、头发:要修剪、梳理整齐、保持干净，不染、不留奇异发型。
男员工头发不超过耳际、不过领、露前额、禁止剃光头。
女员工头发两侧露出耳朵、正面露出前额、不挡眉毛、短发不遮面。留长发服务员应统一佩带酒店发放的发夹。（且无碎发散落、不能有头屑 ）
3、手指:干净、指甲勤修剪，指甲不得超过3mm，不得涂有色指甲油。
4、口腔:上班前和工作餐时不得饮酒～不吃含刺激性气味的食物～口中无异味。工作时间不准吃零食、润喉糖、口香糖。
5、身体:不能有特殊体味～如狐臭、汗臭等～不用香味浓烈的香水。
6、着装要求:
饰物:不可带项链～不戴夸张饰物。
服装:上班时应按照规范穿着公司统一定做的制服～
经理或者外出办公事人员如需做市场调查可不穿工装～全店着装统一。
制服要求:干净、整洁、无褶皱、无纽扣脱落、扣齐所有纽扣、衣领平整无汗迹～衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。男员工必须系领带并朝胸垂直。
二、行为、举止
1、站姿:应精神饱满站立服务。应做到:收腹、挺胸、双目平视～不能驼背、耸肩、插兜等～不能叉腰、交叉胸前～站立时不能用手撑墙壁～不能斜靠墙壁～面带微笑。
2、坐姿:收银员、前台接待员可以坐着工作。应做到:坐椅子的1/3～上身挺直,把双脚平行放好～不得翘二郎腿,或俯视前方,不得伸懒腰或趴在工作台上。
3、走姿:在酒店公共区域～走路要放轻脚步～不得奔跑～不能一边走一边大声说话。在通道、走廊里遇到上司或顾客要礼让～不能抢行。
三、日常礼节
鞠躬礼仪:
1、行礼距离:在距客人2-3米处，有目光交流时行礼。
2、行礼时必须微笑～没有微笑的鞠躬礼是非常无礼。
扩展资料：
礼仪是人们在社会交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，共同认可的行为规范 。礼仪是对礼节、礼貌、仪态和仪式的统称。
礼仪是人们约定俗成的，对人，对己，对鬼神，对大自然，表示尊重、敬畏和祈求等思想意识的，各种惯用形式和行为规范。
这里的惯用形式包括礼节和仪式，礼节一般是个人性的，并且不需要借助其他物品就可以完成的形式，譬如磕头、鞠躬、拱手、问候等；而仪式大多是集体性的，并且一般需要借助其他物品来完成，譬如奠基仪式，下水仪式，迎宾仪式，结婚仪式，祭孔大典，等等。人类最早的礼仪是祭祀礼仪，它主要是表达对天地鬼神的敬畏和祈求。
资料来源：百度百科：礼仪
酒店前台新员工培训计划方案
为保障事情或工作顺利开展，预先制定方案是必不可少的，方案的内容和形式都要围绕着主题来展开，最终达到预期的效果和意义。那么问题来了，方案应该怎么写？下面是我帮大家整理的酒店前台新员工培训计划方案，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
酒店前台新员工培训计划方案 篇1 要增强酒店人才建设的责任感和紧迫感，把人才培养作为事关酒店业发展的一件大事来抓。
一、设计合理的员工培训体系
酒店员工培训方案是一个庞大的体系，包括培训目标、培训内容、培训指导者、员工、培训日期和时间、培训场所与设备以及培训方法等众多的要素，是这些要素的有机结合，也是对酒店员工进行培训需求分析的前提和关键。
1、设置科学的培训目标
酒店招聘员工目的就是要员工从事某个岗位。如果员工的职能和预期职务之间存在一定的差距；消除这个差距就是酒店的培训目标。设置培训目标将为培训计划提供明确方向和依循的构架。要达到培训目标，就要求员工通过培训掌握一些知识和技能，这些都是以培训体系分析为基础的。明确员工的现有职能与预期中的职务要求二者之间的差距；即确定了培训目标，把培训目标进行细化，明确化，则转化为各层次的具体目标，目标越具体越具有可操作性，越有利于总体目标的实现。
2、选择合理的培训内容
在明确培训目的后，接下来就需要确定培训中所应包括的传授信息。尽管具体的培训内容千差万别，但一般来说包括三个层次，即知识培训、技能培训和素质培训。
知识培训
是组织培训中的第一层次。在学校教育中，获得大部分的就是知识。知识培训有利于理解概念，增强对新环境的适应能力。同时，要系统掌握专业知识，则必须进行系统的知识培训，如要使酒店员工熟练地掌握前台接待知识，不经过系统的知识培训是达不到要求的；要培养一个酒店的大堂副理，没有系统的知识培训是不可能实现的。虽然知识培训简单易行，但容易忘记，仅停留在知识培训层次上，效果不好是可以预见的。
技能培训
这是酒店培训中的第二个层次，也是目前酒店内最重视的一个培训项目，是指能使某些事情发生的操作能力。技能一旦学会，一般不容易忘记，如摆台，铺床等等。招进新员工，都不可避免要进行技能培训，因为抽象的知识培训不可能立即适应具体的操作。
素质培训
是组织培训的最高层次。此处“素质"是指个体能否正确地思维。素质高的员工应该有正确的价值观，有积极的态度，有良好的思维习惯，有较高的目标。素质高的员工可能暂时缺乏知识和技能，但他会为实现目标有效地、主动地学习知识和技能；而素质低的员工，即使已经掌握了知识和技能，但可能不用。
这三个层次的培训内容，究竟选择哪个，应视不同受训者的具体情况决定。一般来说，酒店管理者偏向于技能培训与素质培训，而一般职员则倾向于知识培训和技能培训，它最终是由受训者的“职能”与预期的“职务”之问的差异所决定的。
3、确定合适的培训日期
酒店应在时间比较方便或培训费用比较便宜的时候提供培训。有的酒店把计划定在生产淡季以防止影响酒店经营，殊不知因为未及时培训却造成了服务质量下降，客人投诉增加，代价更高。员工培训方案的设计必须做到何时需要何时培训，通常情况下有下列四种情况之一时就需要进行培训。第一，新员工加盟组织；第二，员工即将晋升或岗位轮换；第三，由于环境的改变，要求不断地培训老员工；第四，满足补救的需要。另外，在下面两种情况下，必须进行补救培训。
第一，由于劳动力市场紧缺或行政干预或其他各方面的，不得不招聘了不符合要求的职员，特别是酒店在招保安的时候，经常遇到这样的难题；
第二，招聘时看起来似乎具备条件，但实际使用上其表现却不尽如人意。
4、选择适当的培训方法
酒店培训的方法有多种，如讲授法、演示法、案例法、讨论法、角色扮演法等等，有其自身的优缺点，往往需要各种方法配合起来，灵活使用。
5、选择培训教员
师资质量的高低是酒店培训工作质量好坏的一个重要因素。培训师可由酒店部门经理或富有经验的管理人员兼任，也可以聘请其他单位的专家、学者等人员做培训教师。培训师是受训队伍的领队与教练，职能是执行培训计划、传递信息，而不是控制人员。培训能否获得成功，在很大程度上取决于培训师的素质与能力。所以要把选择培训师作为重要任务，纳入培训计划。
二、酒店培训方案的评估及完善
从制定培训目标到培训方法的选择，最终制定出一个系统的培训方案，这并不意味着培训方案的设计工作已经完成，因为任何一个好的培训方案必是一个由制定一测评一修改一再测评一再修改一实施的过程，只有不断测评、修改才能使培训方案臻于完善。
从培训方案本身角度考察，可以将培训方案的测评细化为三个指标来进行：
1、首先，从内容效度出发，检验培训内容。检验培训方案的各组成部分是否合理、系统化。分析培训体系或者培训方案是否符合培训需求分析，各要素前后是否协调一致，是否是最优选择。
2、其次，从反应效度出发，检验员工反应。检验员工是否对此培训方案感兴趣，是否能满足员工的需要。
3、最后，从学习角度出发，检验培训效果。从员工的角度来考察，看员工培训前后行为的改变是否与期望的一致，如果不一致，则应考虑是培训效果不理想还是缺乏应用培训所学内容的机会，或者是由于习惯影响，使培训效果还未表现出来，需延长考察时间。
另外，酒店对培训效果的检验还要考察培训的。成本收益比来分析。培训成本的测量是比较容易的，而培训收益则是比较抽象的。因此，酒店要注意经常对自己的经营发展进行详细的分析，找出发展的裂缝，强化员工培训，认真对培训方案进行测评，完善培训体系，为酒店构筑核心竞争力。
酒店前台新员工培训计划方案 篇2 一、常识及概括培训
（一）培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。
（二）培训时间及内容：培训日期xx，培训内容培训讲师备注
xx月xx日
1、酒店职业道德的讲解说明。
2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。
3、了解酒店员工违纪处罚规定。
4、如何正确出入酒店。
xx月xx日
1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。
2、熟记酒店各分部联系电话。
3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。
4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。
xx月xx日
1、学习基础销售技巧及对客服务方式。
2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。
3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。
4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。
（三）培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。
二、前台岗位培训程序
（一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。
（二）培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践；后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。
（三）前台培训内容：培训计划需时30天，分三个阶段完成。培训日期培训内容培训讲师备注前10天
1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。
2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。
3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。
4、熟记各大单位，商务客房名单。
5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。
6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。
中间10天
1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接—班程序。
2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。
3、培训前台卖房技巧。
4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。
5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。
2、了解客房升级的情形及标准。
3、入住登记程序培训。
4、结帐退房程序培训。
5、团体入住及结帐程序培训。
6、培训查ED房的程序。
7、培训转换房间的程序。
8、客用保险箱的使用程序培训。
9、客房参观及住客生日的处理。
10、补单的跟进程序。
11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。
12、各类信用卡结算方法的培训。
13、以上培训均结合相关上机操作。
14、受训员总结培训内容。
15、对受训员进行培训内容考核，分为书面、上机、实际操作。
后60天
1、前台培训集中与前30天，后10、60天着重于实际操作。
2、培训为半封闭式，可进入前台对相关表格及设施进行熟悉，上机操作部分与后台电脑房备份系统进行，由培训员进行演练，受训员于指导下进行实际操作。
（四）考核：试用期内进行三次考核，按30天需达到的要求，60天应具备的技能，90天应达到的水平，分段考核。通过后由人力资源不进行转正考试。如未能通过，则视个人情况延长试用期或劝退
酒店前台新员工培训计划方案 篇3 一、培训目的
酒店员工面临着从社会人到职业人的角色转变，需要一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。为了使新进的接待员尽快适应工作环境，熟悉工作流程，增强对企业的认同感和归属感，养成良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心态以投入工作角色，提高工作效率和绩效，特进行此次为期12天的新进前台培训。
二、培训对象
本酒店新入职前台服务人员。
三、培训规模
10人。
四、培训内容
1、酒店文化常识。
2、酒店概况业务知识。
3、前台岗位业务知识。
4、前台操作流程。
5、前台整体实践。
五、培训时间
20xx年xx月xx日xx10日的每日上午8：30——11：30和下午13：30——17：30。
六、培训地点
本酒店3楼培训室。
七、培训费用
本次培训属于内部培训，无需太多开支。每天中午和晚上为培训者和参训者提供8元/餐的标准餐和饮用水，为讲师发放500元/课时的津贴，预计2万元人民币左右。
八、培训人员
相应领域的老员工以及接待处的部长。
九、培训方式
PPT讲解、案例研讨、师徒式讲解师范、自学实践等方式相结合。
十、考评方式
1、考试：接待员学完课程设置中的每一个培训课后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。
2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。由酒店组成考评组在培训点对接待员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查接待员的岗位技能掌握情况和职业素养及职业精神，视个人情况延长试用期或者劝退。
十一、培训评估与反馈
1、讲师、人力资源专员总结培训过程中出现的问题及时更改培训教程。
2、培训员工在培训完每一节课填写《新员工培训反馈表》上报人力资源部。
3、培训结束后邀请考评组人员进行培训效果总结。
酒店前台新员工培训计划方案 篇4 一、培训目的
增进服务意识，提高员工素质及技能。
二、培训对象
酒店的前台员工。
三、培训内容
知识。
四、培训要求
1、培训期间要求工装整齐，人员整齐。
2、培训期间不允许佩带手机/香烟/钥匙以及员工三宝等硬物。
3、培训期间不允许说笑、聊天、乱动、有问题喊报告。
4、培训站位时、要以标准站立姿势站位、站位高到低一字排开。
五、培训时间60分钟
1、15分钟：全员形体培训：要求跨立要领{其中考核个别房间价位
2、15分钟：贯彻服务员领位礼貌用语。
3、30分钟：培训人员中提出几名服务员来实际操作领位流程（其余员工继续形体）。
六、领位礼貌用语
1、晚上好，欢迎光临黄金北岸。
2、贵宾几位，有预定的房间吗？
3、贵宾您好，订房人贵姓或手机尾号是多少？
4、贵宾您好，为您安排中包可以吗？
5、房间价位348元，这后不开发票278元，您看可以吗？
6、贵宾您好，您的房间这边请，请跟我来。
7、楼层接待贵宾几位！
8、收到谢谢，晚上好，欢迎光临黄金北岸。
9、贵宾您好，您的房间这边请。
10、您的房间到了，祝您玩的愉快。
酒店前台新员工培训计划方案 篇5 酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训计划。
一、培训时间
14天。
二、培训课时
70节课时。
三、培训人员
前台工作人员。
四、培训内容
酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。宾客订房：电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的'沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。
五、培训目的
使员工了解：
1、酒店的性质和本岗位的工作内容。
2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求。
3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100。
4、了解酒店前厅部的作用。
六、工作项目名称
电话预订。
七、工作项目承担
前台接待。
八、工作项目程序
接听电话，回答客人问询：
1、振铃三声以内接听电话，讲“Good morning/afternoon/evening，reservation，您好！前台。”询问客人有什么帮助。
2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。
3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择：
①仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人；
②如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。③确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。
④次致歉，希望客人光临。
4、填写订房预订单
根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期）核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚；
酒店前台新员工培训计划方案 篇6 一、前台的特点：
1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。
2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。
3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。
二、前台的地位：
1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。
2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。
3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。”
三、前台的作用：
1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。
2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。
四、前台的任务：
前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。
1、销售客房：
2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。
3、建立客账：
4、准确掌握房态；
5、联系和协调对客服务；
6、建立客史档案；
酒店的各类服务人员应该怎样培训？
给你发一份郑州昊博特约礼仪讲师晏一丹老师的酒店前台礼仪培训课程内容吧！希望这份课程大纲及这位讲师能够帮助到你！~~
第一讲：酒店前台的基本服务礼仪
1、仪容仪表——美丽而深刻
2、真诚微笑——发自内心和享受其中
3、身体语言——习惯而自然
4、期待眼神——真诚和信任
5、自信坚强——让顾客信任解决问题的能力
第二讲：酒店前台的形象礼仪塑造
1、发型发式标准要求
2、面部妆容要求
3、服饰的规范及和谐配搭
4、饰物的选择和搭配原则
第三讲：酒店前台的行为礼仪训练
1、自信站姿要领与训练
2、端正坐姿要领与训练
3、优雅走姿要领与训练
4、标准蹲姿要领与训练
5、规范鞠躬要领与训练
6、特需动作——请姿、让路及指引方向、引导、服务手势等
第四讲：酒店前台微笑礼仪训练
1、面部表情——眼神的应用
（1）注视的部位
（2）注视的角度
（3）注视的技巧
（4）注视的时间
2、面部表情——微笑的魅力
（1）微笑的要领
（2）带着微笑出现在客户面前
（3）微笑训练
第五讲：酒店前台服务礼仪规范
1、预订礼仪
（1）明确客人的性质
（2）文明礼貌的态度
（3）预订员报价事宜
（4）接受或拒绝预订
（5）确认预订
（6）修改预订
（7）取消预订
（8）预订容易出现的错误
（9）接听电话
2、登记礼仪
3、管理客人账户礼仪
4、结账礼仪
第六讲：酒店服务舒心的谈话技巧
1、舒心的问候
（1）标准式
（2）实效式
2、正确的称呼方式
3、服务过程中常用的礼貌用语
4、有效的沟通方式
（1）看对象讲规矩
（2）了解人，尊重人
5、 语音、语调的标准化训练
（1） 唇部力量训练
（2） 普通话标准训练
公司前台接待礼仪培训内容
前台接待服务礼仪培训的重要性
要点一：微笑礼仪
假如你不够好看，那你一定要才华横溢，假如你没有才华，那你一定要微笑，假如你连微笑都没有，那就真的一无所有了。服务礼仪培训中最重要的一点就是微笑服务来待客，对待你的客户你应该保持微笑，不管你的心情好与坏，不管你喜欢还是不喜欢他，你都应该保持微笑。这是服务礼仪行业最基本的职业素养。
标准手势礼仪
要点二：基本礼仪规范
基本礼仪规范必须要标准，比如站姿、走姿、蹲姿。你的礼仪规范决定了你所在单位的高度，标准的礼仪规范会让客户觉得你的单位很正规，这比打广告发传单更有效果。尤其在注重礼仪规范的中国 ，当企业达到一定高度，你的礼仪知识涵养或者说企业文化一定要跟得上才行。
服务礼仪培训中的站姿礼仪
要点三：仪表礼仪
仪表礼仪就是前台的妆容、发型和着装。配饰不能超过两种，服装着工装或者职业装，长头发需要盘起来，短发要干净利索，妆容要化简单精致的淡妆。前台服务人员应该从各方面让客户感觉舒服，服务礼仪培训不是要让你把礼仪做的多刻意，是要将礼仪与你的实际工作相结合，给对方留出便利就对了。
职业装范本
以上是风尚圈分享的前台接待服务礼仪培训三要点，不仅适用于酒店服务礼仪，银行礼仪培训，医护礼仪培训同样适用
谁有前厅管理制度和服务员的规范？
前厅管理制度：
客人接待流程：明确客人进店后的接待流程，包括问候客人、引领客人、登记客人信息、领取服务凭证等步骤。
服务质量标准：制定前厅服务的标准操作程序和服务标准，包括服务时间、服务流程、服务态度等要求。
前厅工作安排：规定前厅人员的工作职责和工作安排，包括前台接待、预定管理、咨询服务、客户关系维护等工作内容。
环境卫生规范：制定前厅环境卫生规范，包括前厅卫生保洁、餐具消毒、食品安全等规定。
服务员的规范：
仪容仪表：规定服务员的服装、妆容和发型等细节，保证整体形象的统一和整洁。
服务礼仪：培训服务员的礼仪技能和表达能力，包括语言表达、微笑问候、礼貌待客、耐心解答等方面。
服务技能：培训服务员的专业技能和服务流程，包括菜品介绍、餐饮服务、结账等方面。
客户关系管理：培训服务员的沟通技巧和客户服务能力，处理客户投诉和不满，增强客户的满意度和忠诚度。
以上是前厅管理制度和服务员的规范的一些方面，可以根据实际情况进行具体的制定和培训，以提高服务水平和客户满意度。
前厅部规章管理制度
1、按时上、下班，不迟到、早退。上下班时间做好打卡和签到。2．上班时须提前10分钟到达岗位，检查自己的仪容仪表是否合乎酒店相关规定，以饱满的精神状态迎接客人。
3．每天上班前必须仔细阅读工作交班本，并了解当日工作安排及情况。
4．在上班时间做好本职工作，若遇有不懂或解决不了的事情，应立即报告上级领导处理。
5．上班时间应有责任心，按时完成正在进行的工作。
6．当班时间除了工作需要之外，不得串岗，不得擅自离开工作岗位，如有急事，需请示当班上司，而下班之后无事不得在酒店范围内逗留。
7．小心处理客人的信件、包裹、快件、转交物品及暂寄行李和物件。
8．对住店客人的姓名、房号及个人资料要保密。
9．保持与楼层、娱乐、营销及各部门良好的沟通与合作，尽量满足客人的需求。
10．必需熟悉酒店结构及客房情况，应积极、主动、热情推销酒店设施及各营业项目，向客人解说各种优惠条款。
11．见到客人、上级（无论多少次）必须主动站立问好打招呼（您好、早上好、下午好、晚上好）知道领导或客人姓氏职称时应加上姓氏和职称。
12．在客人面前不得用本地方言与同事高谈，三人以上对话，要用互相都懂的语言。
13．切忌与客人争吵、切记"客人永远是对的"所有与客人之间的误会和兮歧应及时向上级汇报。
14．不得模仿他人的语言、声调和谈话。
15．上班时间不准看书、看报、玩手机、吃零食，不准做与工作无关的事情。
16．不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗，不高声辩论、不大声争吵、不高谈阔论、不高声呼喊另一人。
17．不准粗言悉语，使用蔑视，污辱性的语言。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
18．当班期间不许用过多的时间谈论私人的问题，严禁私自接听或拔打私人电话。
19．除本部门员工外，前厅各工作台不许其他部门无关人员进行人。
20．前厅各工作台、行李房应保持干净整洁各种文具、报表等应摆放整齐，同时在每天的交、接班时应备有足够的工作用品。
21．前厅各工作台、行李房，除特别物品不准摆放杂物。
竖向看图
22．酒店一切资料保密，对酒店要忠心（保护酒店的声誉与利益，不讲有损酒店形象的语言，不做有损酒店形象的事情）。23．发现酒店财物遗失或损坏，立即汇报上级。
24．遇到客人关于酒店服务方面的投诉而经理不能亲自处理时，应耐心仔细的听取客人投诉意见，并做好现场记录（同时也告知客人将会转达上级，并给以答复请客人耐心等待），然后第一时间汇报给上级领导进行处理。
25．必须服从上司的命令及工作安排。华茂酒店前厅部
二0一三年七月八日
前厅规章制度传菜：1．调料台添加和卫生
2．传菜的卫生3．传菜要见单跑菜
4．每天开市前协助前厅打扫拖地
5．传菜口不得大声说话，门要及时关闭
6．收餐具要分类和轻重，尽量控制破损率
7．每天开市前汤壶要准备到位
8．收档时毛巾和口布要及时清理
9．各自清洁菜品，熟悉菜品吧台：1．酒水见单发货
2．每天的卫生清理3．酒水备货
4．杯子的及时清洗如有不够及时申购
5．其他人员不得进吧台
6．货品的每日盘点
7．自助水果的供应
8．热饮加热醒酒
9．茶水供应，泡水
10．空酒瓶清理
全部
前厅管理制度和服务员的规范：
1、服务标准：酒店前厅服务员应该遵循一定的服务标准，如问候客人、提供帮助、提供信息、解答问题等，保证客户感受到高质量的服务。
2、着装规范：前厅服务员应该穿着整洁、干净的工作服，并保持仪表端庄，以体现专业素质。
3、语言礼仪：前厅服务员应该用礼貌的语言与客人交流，表达友好和热情，避免使用粗俗或不礼貌的语言。
4、客房分配：前厅服务员需要了解客人的需求，根据酒店房型和客人要求，合理地安排客房。
5、安全保障：前厅服务员需要时刻关注酒店安全，确保客人的财产和人身安全，定期巡视酒店各个区域。
6、投诉处理：前厅服务员需要妥善处理客人投诉，认真听取客人的意见和建议，并积极采取措施解决问题，保证客人满意度。
7、协作配合：前厅服务员需要与其他部门密切协作，比如与客房部门、餐厅部门等，共同提供协调的服务。
一份对服务员进行规范的文件，具体内容如下：
着装规范：服务员应着装整洁、干净，服装应符合公司形象标准，同时应注意个人卫生和形象。
服务礼仪：服务员应具有良好的服务态度，礼貌用语和礼仪习惯，以热情的服务态度，提供优质的服务。
餐具摆放规范：服务员应具有餐桌摆放技巧，根据餐点的不同，合理摆放餐具和器皿，保证每道餐点的出品质量。
客户服务技巧：服务员应具备一定的语言表达和情感控制技能，能够耐心听取客人的需求，及时回应客户的要求，同时保证顾客隐私安全。
食品安全和卫生：服务员应了解食品安全和卫生相关规定，保持餐厅清洁卫生，及时更换餐巾和餐具等卫生用品，保证食品安全。
收银结账规范：服务员应准确操作收银机，及时收银，注意找零的准确性，同时确保客户隐私和账单的正确性。
前厅管理制度： 1、营业时间：须明确营业起止时间，前厅班次安排，以及节假日服务安排，以及具体营业时间的调整等，以确保前厅服务的恒定性和稳定性。 2、服务准则：要求服务员以热情、礼貌、亲切的态度，以及专业、高效、周到的服务，来满足客户的需求。 3、接待标准：须明确服务员的服装、仪容仪表、礼仪行为等，以及接待客户的标准操作流程等，以确保前厅的视觉效果和客户接待质量。 4、管理制度：要求服务员按照既定的管理流程来维护前厅的秩序，以及管理前厅的活动，以确保前厅的服务质量。 服务员的规范： 1、服务态度：服务员应以热情、礼貌、亲切的态度，为客户提供优质的服务，使客户感到满意。 2、服务流程：服务员应掌握前厅接待的流程，按照规定的步骤，恰当地处理客户来访的事务，以确保服务质量。 3、服务知识：服务员应掌
前厅管理制度：
服务标准：建立明确的服务标准，包括对食品、饮料、餐具等方面的标准化要求，确保所有服务员都能按照同样的标准为客人提供服务。
工作流程：建立清晰的工作流程，确保前厅服务流程高效、无误，能够减少等待时间和提高客户满意度。
培训计划：建立完善的培训计划，确保所有服务员掌握必要的技能和知识，包括服务技能、产品知识、安全卫生等方面。
工作安排：合理安排服务员的工作时间和轮班，确保服务员能够在工作中保持高效率和良好状态。
员工管理：建立员工管理机制，包括考勤管理、奖惩制度等，确保服务员的工作积极性和团队协作精神。
服务员的规范：
仪容仪表：服务员要注意仪容仪表，保持整洁干净的服装、发型和身体卫生。
服务礼仪：服务员要注意服务礼仪，包括微笑、问候、热情、礼貌等，积极与客人沟通，为客人提供高质量的服务体验。
产品知识：服务员要掌握餐厅所有产品的知识，包括菜品、酒水、调料等，以便为客人提供详细的咨询和建议。
工作技能：服务员要具备必要的工作技能，包括点餐、送餐、清理餐桌等，确保工作高效、准确。
安全卫生：服务员要注意安全卫生，包括清洁卫生、食品安全、用电用火等方面的安全问题，确保餐厅的环境卫生和食品安全。
以上是一些通用的前厅管理制度和服务员的规范，不同餐厅可能会有不同的规定和要求，但这些规范可以作为参考，帮助餐厅建立完善的管理制度和服务标准。
2022酒店前台接待工作总结【5篇】
1.2022酒店前台接待工作总结
前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的四个方面来说：
一、像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。
二、注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。
三、前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给客人和自己的同事带来很多的不便!
四、前台英语，一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强!
2.2022酒店前台接待工作总结
今年的时间好像过的格外的快，不知不觉又到了冬天了，一年的工作也就宣告结束了，在这一年里我在酒店的工作跟往年一样，又是平常的一年，不温不火的进行着，没有什么突出的工作表现，也从没有在工作中出现过什么失误，对自己这一年的工作谈不上满意，但也不会觉得过分的失望，在领导的督促下，同事们的配合下，还算圆满的结束了今年的工作，现将这一年来的工作做个总结：
一、服从管理、恪尽职守
在酒店里工作，第一步要做到的就是绝对服从上级的管理，决不允许专断独行，遇到任何在工作状况外的情况要第一时间跟自己的上级报告，决不允许自己妄下定论私自解决，在这点上我是吸取了教训，一直保持着酒店对我的工作要求，恪尽职守，也就是因为我对自己工作的理解足够深刻，所以才能保证自己不会出现一点失误，我在这一年里，从没出现工作迟到早退的情况，也没有出现工作态度消极，懈怠的情况，我十分善于从别人的犯错中吸取教训，从而严格要求自己，比如之前有一次在我们酒店入住的客人，使用了*，我的同事负责他的，我们遇到这种事是要第一时间跟主管汇报的，结果她坚持自己说服客人这是*，要求他更换，结果那个客人蛮不讲理，一气之下把我们酒店前台的花瓶都砸了，这件事的过错损失也只能那个同事来承担了，得不偿失，还被处罚了。
二、注重服务态度、顾客就是上帝
我在酒店负责的是收银员的岗位，这个岗位要的就是心细，在顾客在结账的时候，至始至终不厌其烦的热情的跟每一个顾客打招呼，让他们在入住的时候就能有好心情，在走的时候也能愉快的离开，我们是顾客入住所看见的第一个工作人员，也是顾客离开时见到的最后一个工作人员，我们的所作所为意味着能否给酒店在顾客的印象里加分。一定要满足顾客的每一项需求，无论是合理的还是无理的，都要尽力去满足，遇到自己无法解决的事情，我就会第一时间向主管请示，工作能力一定要到位，能准确熟练迅速的为顾客办理入住，不浪费顾客的每一分钟时间。
三、审视自己、对来年的计划
我认为当前的自己没有拥有对工作的那份热忱，没有一份上进心，我只是很好的完成了自己的分内工作，我从来没有向酒店证明过自己有着超越收银员岗位的工作能力，但是看起来我在收银员的岗位上却是游刃有余，十分轻松的样子，这件事主管不止一次的跟我说过，我自己也明白，我的确没有尽自己的努力在工作上，我因为我来年可以竭尽全力的工作，看看自己的工作能力到底能达到什么地步，我想我也是时候让领导看到我的能力，给我升职加薪了，我会在来年向酒店呈现一个不一样的自己，我希望我能在来年能站在酒店更高的位置上。
3.2022酒店前台接待工作总结
自学校毕业来海外海西溪宾馆工作，从一名客房服务员做到前台服务员，直到升为大堂副理，学到了很多在书本上没有的知识。以下是我20XX年工作总结：
前台作为酒店的窗口，是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己的形象，面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。
其次，关注宾客喜好。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务，这一点非常重要，宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽努力满足客人，让宾客的每次住店，都能感受到意外的惊喜。
再次，提供个性化的服务。在客人办理手续时，我们可多关心客人，多询问客人，如果是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲劳，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。
最后也是最重要的，微笑服务。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的尊重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有一定的耐心向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为，只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。
在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提供不同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我却感觉很充实，很快乐。我十分庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比骄傲，我真挚的热爱自己的岗位，在以后的工作中，我会做好个人工作计划，会努力在这里创造出属于自己的辉煌!
4.2022酒店前台接待工作总结
不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。
酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。在这半年我主要做到以下工作：
一、加强业务培训，提高自身素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
三、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意
前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。
只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧!
5.2022酒店前台接待工作总结
现就__年我参加工作以来的工作情况总结如下：
一、前台接待方面
20__年1月至7月，我从事前台接待工作，接待人员是展现公司形象的第一人，在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，热情对待每一位来访客户，并指引到相关办公室，为领导提供了方便，也为客户提供了方便。一年来，共计接待用户达1000人次左右。
二、会议接待方面
1、外部会议接待
参与接待了神族联通全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省g网经营部工作会议、__分公司与__分公司共同召开的经营分析会等大型会议，在这种外部会议中，严格按照会议需求高标准布置会场，积极协调酒店相关事宜，并做好会议过程中的服务，在这个过程中，我学到了更多的待人接物，服务礼物等相关知识，积累了很多的经验。
2、内部会议管理
按照各部门的需求合理安排会议室，以免造成会议冲突，并注意做好相关登记，以及会议室的卫生保持，公众物品的善后检查等工作，以便为人员提供更好的服务。一年来，共安排内部会议500次以上。
3、视讯会议管理
在召开总部或省分视讯会议的时候，按照通知要求，提前半小时准时打开视讯系统，确保会议按时接入，本年度无一例会议延时情况出现;在召开对县区会议时，提前进行会议预约，呼叫各终端，确保每个县区都能正常参会。
三、费用报销、合同录入工作
在这方面，严格按照公司要求，周一汇总收集报销单据，周二找领导签字后录入erp系统，并做好登记工作。一年来，录入报销单据1000余份。合同录入20余份。
四、综合事务工作
20__年7月，因部门人员变动，我被调至办公室，从事公安查询、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等工作。
至11月底，共接待公安查询300次左右，并做到态度热情，严格按照公司规定办理。收发外来文件90份左右，做到及时上传下达，不延时，不误事。报送信息20篇，采编联通之窗2期。
对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工作，及时联系维修网点，进行电脑维护与维修，与其加强沟通，并要求为我们提供备用机，以免耽误正常工作。
五、其他工作
在完成本职工作的同时，认真完成领导交办的随机工作，并积极参加公司组织的各项活动，协助领导同事筹备了首届职工运动会;在神族联通诚信演讲活动中获得第一名;神族联通诚信演讲比赛获三等奖，目前正在积极筹备20__年文艺汇演的节目汇总、选拔、演出等工作。
六、工作中的不足
在工作中主动性不足，与领导沟通较少，遇事考虑不够周全、不够细致。文字功底欠缺，在信息报送环节没有做到及时抓住公司信息亮点，导致信息数量和质量不高，影响公司在全省的信息排名。
七、20__年工作计划
1、加强自身学习，结合综合部实际，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难。
2、积极学习其他单位、酒店等会议接待经验，提高接待水平，提升公司形象。
3、做好工会工作，推出有意义的活动，加强沟通交流，并将“工会送温暖”活动继续开展下去。
4、加强食堂管理工作，进行市场调查，加大费用管控力度，营造温馨舒适、价格低廉的就餐环境。
20__年即将过去，充满挑战和机遇的20__年即将来临，在新的一年里，我将总结经验，克服不足，加强学习，为公司的发展壮大贡献自己的绵薄之力。