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物业管理培训方案,物业客服部培训计划

技能培训 · Nov 19, 2023

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物业管理方案【三篇】

【 #策划# 导语】方案是从目的、要求、方式、方法、进度等都部署具体、周密，并有很强可操作性的计划。以下是 考 网整理的物业管理方案，欢迎阅读！ 【篇一】物业管理方案
　　一、服务标准的定位及介入点。
　　1、站在前沿制定切实可行的高标准。
　　只有高起点，高标准，服务标准的定位自然能上新的台阶。所谓前沿就是开发建设的前瞻性，市场预测的精确性，用发展的眼光看待现实存在的问题。服务标准的定位关系着全方位的经营理念。起点高，标准高，服务标准的取向肯定高。你有100元想办200元、300元的价值，肯定不符合价值增效的逻辑性。关键是怎样能把100元转变成200元、300元的价值。首先是切实可行的。有可塑性、可操作性。诸如员工的聘任，你的门坎高，那些有才无德，无才无德的人肯定跨不进来。所以你制定的标准高了，硬件、软件就都跟着有了进一步的跨越，服务标准也就进一步提高了。
　　2、重构服务规范
　　服务标准有了定位。相应的服务规范也必须与之相匹配，高标准的服务，高标准的员工也就必须是高标准的服务规范。规范不是强硬的制度。也不是画地为牢的枷锁。规范是标准与准行业的约定。有了规范计划就有了依托。
　　3、研究项目特点
　　服务标准的定位，服务规范的重构必须合乎项目特点。建筑风格符合客户的需求社会文化内涵的发展趋势。存在的遗留问题解决的渠道与办法。员工的架构模式职能部门的协调，软硬件的现状等。
　　4、计划站在未来看现在
　　计划确实跟不上变化，所以计划的前瞻性十分重要。以未来的高度看待现实存在的问题，远大而不空旷。目标有了取向一切问题就有了切入点。
　　5、注重控制与结果
　　再好的理念你不去执行也只能是一句空话。而执行的结果是什么，又必须监督控制。企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效益。
　　盈利创收不是1+1=?的简单问题公式。做大做强企业要有长远的构想与机制。打破固有的行为习惯，思维方式，创造性的发挥自己的经营空间。
　　二、物业组织架构模式
　　1、架构金字塔服务梯形结构新构思
　　金字塔塔尖放在那里，整个工程部组织结构我们认为就是一个服务体系。经理服务主管，主管服务领班，领班服务于员工，员工服务于客户。逐级管理逐级责任制，一级管理一级、每级都有职有权，在整个组织架构中基层员工要放在首要位置。他们才是金字塔塔尖。这样有利于激励员工追求进步，自我提升、完善。有利于培养人才，发现人才。在物业经营管理中注重的是效益是结果。服务梯形结构是服务观点的转变、规范、责任、控制、落实贯穿于整个服务环节中。
　　2、制度的完善，用人机制的规范
　　用人机制的规范，制度的完善来之于新思维、新观念。物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。物业公司以经营为手段，以为客户提供优质的服务为宗旨，以经济效益、社会效益的综合统一为公司的经营目标。规范是企业发展的需要，制度是行为规程。吸收什么样的员工，架构什么样的组织形式。现有员工的整体素质能否适应服务客户的新趋势。领班、主管的录用，是聘任还是从基层员工中晋升。各自的职责是什么。各自的录用条件、前提又是什么?因此必须进一步完善制度、规范用人机制。
　　3、员工晋升与激励机制的重构
　　奖优淘汰末位制。优秀的员工就应该给予更多的激励与关怀。比如：培训的机会、岗位调整的机会，奖金、荣誉证书。工资档次调高一档。抓典型，有效的激发团队精神的凝聚力。
　　4、原则与责任
　　制定再好的服务标准，行为规范，操作规范制度，还必须要执行。执行中坚持原则，凝聚责任。形成一个部门的长效机制。工程部现有的人员架构素质修养、技术技能在许多地方都存在着原则与责任的问题。坚持原则的时候不坚持，做事流于形式缺乏责任感。
　　5、薪资与服务标准，技术技能、素质修养挂钩
　　薪资与服务标准、技术技能、素质修养应该是成正比的。薪资提高了，聘任的员工就有了保障。服务水平、技术技能、素质修养自然也就上了一个台阶。工程部现在的情况是一刀切，薪资没有档次。服务水平、技术技能、素质修养高的员工拿不到相当的薪资。他们的工作激情、原则、责任也就会随波逐流，相对较差的员工更差，所以员工的晋升，薪资的分档设置势在必行。
　　三、物业的前期介入
　　1、参与规划重视前瞻性、科学性、实用性。
　　物业企业对物业的前期介入越早，对日后管理水平越有促进。参与规划重视前瞻性、科学性、实用性，能使物业管企业增效增值。能使客户的投资在日后有相应的回报。前瞻性、科学性、实用性从物业管理使用的角度考查论证建筑结构。设备设施分布区布置绿化小品等的合理性。提出建议、整改方案。跟进落实情况以免日后接管出现差错。提高物业品质。如果工程已经竣工、设备已经安装，在发现问题也已无法改变。因此工程施工阶段提早介入是完全有必要的。对物业的结构、防水层、隐蔽工程、钢管以及管线材料是否具有耐久性、耐腐蚀以及按挤压应力等，进行过程控制和验收控制的监管检查。我们现在的情况是所有的档案材料很不健全。比如园区的综合布线图：给排水、雨水、强弱电系统等管线的走向、重要的闸阀和检查口的重要位置。绿化、小品景观的水电管线布局分布。一些设备设施的供货商联系方式，产品设计说明书、操作规程质保期限与约定的书面协议。竣工验收和接管验收是两种不同概念的验收。竣工验收是政府行为、接管验收是企业行为。物业接管就等于责任的一种转移。因此接管验收可谓责任重大。
　　2、客户收楼与入住全方位提供管理服务新理念
　　在物业介入时就应该对每个单元的问题汇总整理存档备案。客户收楼时提出的意见也应该详细记录存档。这样就形成了一个具体单元的房屋病例。对日后装修管理、维修运行都有一个参考改进的价值。二装是客户认识了解物业公司的形象窗户，二装员工的品行，技能直接影响着公司的整体形象。认为二装员工就是巡视检查、监督管理是完全错误的观念。他们熟悉掌握的情况汇总起来对整个运营管理都是一个强有力的保障。客户的需求是多方面的。有许多地方是无从预测的。所以我们必须要求我们的员工知识面广、服务水平、技术技能都要尽可能的合乎客户的需求、满足客户的需求。全方位的拓宽自己的才干，迎合客户花钱买方便的消费观念。客户收楼以及装修、入住实行一站式、全方位的服务。满足客户、壮大自己、资源共享、互利双赢。
　　四、软件与硬件有机结合
　　1、硬件是平台，软件是“灵魂”。
　　园区的硬件设施陈旧，已经很难适应客户的消费需求。在现有的平台上，我们怎么做，能否从软件上弥补硬件设施的不足呢?强化服务，优化组合员工结构、制度完善、规范操作。软件是“灵魂”，灵魂有了灵性，有了可操作性，硬件就能发挥他的潜能了。
　　2、提升硬件设施、改良软件支撑
　　怎样通过技术改善改造现有的硬件设施。切入点在哪里、如何提升。现在维修资金动不了，费用怎么解决。例如：园区的智能门禁系统、监控系统。消防联动系统、污水提升泵监控系统、有线电视网络系统。办公环境设施的配备等问题。所有这些问题都需要一步一步的解决。假如提升了硬件设施，我们的软件也就需要改良。没有优良的软件支撑再好的硬件设施也发挥不了应有的作用.
　　3、找出硬件与软件的结合点
　　硬件与软件相辅相成，怎么运作它才能达到的状态，结合点在哪里?硬件、软件都是可以改造改良的。想解决就能有办法解决。问题在于解决的方案时间。上级领导的认同肯定。
　　五、设备设施的运作模式
　　1、从节能降耗的角度、服务标准的角度重构设备设施的运行
　　一切的经营活动，政策法规最终都是为了增效增值。节能而不降耗仍然不能增效。节能控制有指标，维修控制有计划，通过以往的客观情况推断制定一个合理的比率。节能是多方面的，精简一些确实差劲的员工，提升培训员工的综合技能，推广新型的节能产品，选聘专业技能公司。强化服务意识，提升服务标准，防止材料积压浪费重构设备设施维修运作模式，只要能够盈利增值无论采用什么方式办法都应该是可行的。
　　2、要质的转变不要量的堆积。
　　员工宁精勿滥。选聘员工进行培训上岗，认真考核、杜绝公私不分的现象。不符合要求坚决不予录用。只有切实坚持原则。吸收优良的人力资源。组织机构才能合情合理。工程部现有的组织结构很大程度上有量的堆积。配置也许是合乎比例的，但并没有发挥到应有的作用。
　　3、学会借力壮大自己
　　“力”力度、品质、专业。借力也就是通过一些合法的经营模式，聘任一些专业的高质量的公司维修管理设备设施。参与管理的同时，也就增强了自己员工的技术才能。这就是榜样的力量。但是聘任的费用应该是合理的，前提的原则是双赢互利的，符合物业管理条例。
　　六、维修运行管理
　　1、重塑“榜样”锻造团队精神。
　　公司的综合素质的提高也需要员工来体现，员工能力的高低也就直接影响到公司的整体能力和团队精神的建设。树立“榜样”为员工能力的提高树立目标，让员工时时刻刻不断鞭策自己，在员工自身技术技能、素质修养不断提升的的同时提高公司的服务标准。让每个员工都抱着一个共同的目的——公司利益，至高无上，在公司发展的同时，实现的自身价值。
　　2、建立培训计划
　　维修运行的管理是工程部的重要职责，如何确保自己的职责有效贯彻执行。必须建立一套完整的切实可行的制度，规范与计划。计划是手段，规范是控制，制度是约定。有计划才能有章可循，一切才能有条有理。找出普遍存在的环节，研究突破的接入点，然后有针对性的确实培训的课题、顺序。培训设置应该成为一个长期坚持的工作。没有学习就没有进步。工程部现有问题就是缺乏计划。年计划、月计划、日计划。公司检查匆忙应付，临阵磨枪。
　　3、效益、效率、价值观
　　效益从哪里来，从效率中来，从价值观中来。效率不是你处理问题时间的长短。而是你处理问题的时效。比如为客户维修疏通下水，你确实用了极短的时间达到了通的效果与目的，然而，经过了一天或者一个礼拜同样的问题又出来了。反复的报修，引发客户反感、而且人力、物力重复投入。这就是浪费。效率又能从何谈起?一个员工的价值取决于他对处理问题的责任心、服务意识、技术技能的综合素质。优秀的员工返修率低。客户满意度高。相对来说他的薪资高，公司得到的回报更多。效率是看得见的效益，价值观是效能更是规范的导向器。品质、专业是维修运行的关键。如果我们的员工都是高品质、专业强的技术能手。我们所面对的客户会是怎样的反应。这难道不是一种效益吗?把一些技术含量高的设备设施托付给专业的公司去做，不也是一种增效的手段吗?在风险转移的同时得到更多的实惠。
【篇二】物业管理方案
　　一、项目概况
　　1.地理位置
　　该项目位于sh区与jz区的结合部，面临武德路，北挨江津西路，南靠北湖路。
　　2.项目主要经济指标
　　二、物业管理资料
　　物业管理将政策和法规为理论依据，寓管理与服务之中，建立社区服务体系。为住户带给全方位管理，服务项目呈现多元化、全方位态势，总体归纳为“六项管理、三类服务”，即“房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理和其它公共管理”;常规性公共服务(合同服务)委托性特约服务(非合同零星服务)和经营性多种服务(全方位、多层次的综合服务)。
　　1、房屋及设施设备管理
　　1.1建筑公共部位得到维修、养护和管理范围包括：公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。
　　房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面：
　　A、工作的主动性
　　管理职责人与服务中心相结合，落实巡查制度及年度房屋建筑维护、养护，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、持续房屋正常的使用功能及完好。
　　B、工作的多样性
　　根据房屋的完损状况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务，季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规范化。
　　C、工作的针对性
　　在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。
　　1.2共用设施、设备的管理
　　范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。
　　共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。到达设施设备齐全、功能正常、运行良好。
　　1.3市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理
　　范围包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地上车库等。
　　根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别，如：车库、制定专业管理方案并实施。透过有序的工作使其到达功能正常、畅通、达标，基本完好。
　　1.4智能化设施设备
　　范围包括：楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统，周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。
　　根据智能系统的构成、分系统设备的组成状况，建立起适合jt智能系统、操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，透过严格管理保证智能系统运作正常。
　　2、环境卫生管理
　　在jt我们遵循“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护、实施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。做好两项工作，即卫生管理、环境管理。
　　2.1卫生管理
　　是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运到达环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。透过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户带给高档次的服务水准及高质量的生活场所。
　　2.2环境管理
　　jt的环境管理为小区礼貌洁净、环境质量良好、资源合理利用、生态良性循环基础设施健全、生活舒适便捷，构成环保意识，日常管理与保护有机结合，提高住户的生活质量。
　　3、绿化管理
　　绿化的功能是美化环境。透过我们的管理到达绿草荫荫、绿树成荫的效果;我们以专业化的管理养护人员，将片区负责与巡查相结合，科学合理的保养、管理小区的绿化。绿化管理的主要资料是花木、草坪的养护。
　　4、治安消防管理
　　治安消防管理工作是jt重点管理工作之一。我们要贯彻“预防为主、防治(消)结合”的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。
　　5、车辆交通管理
　　对小区内各类车辆(汽车、摩托车、自行车等)进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。
　　6、公共管理
　　6.1住户装修管理
　　在jt物业辖区里，对业主及住户的装修实行全面的监管。以确保装修设计合理，隐蔽工程贴合设计规定及图纸要求。装修材料及施工过程贴合消防管理规定的要求，并安全使用。保障住宅的结构安全及小区的整体美观，使业主有一个舒适、安宁的生活环境。
　　6.2搞好维修基金以及储备金的核收与管理。
　　6.3协助政府进行社会管理，如在物业辖区范围内从事人口统计、计划生育、预防犯罪等方面的工作。
　　7、常规性公共服务
　　即物业处履行物业管理合同，为全体业主及住户带给的经常性服务，是所有业主及辖区内住户都能够享受到的。它贯穿于物业管理之中。如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、入微、优质的服务带给给业主及住户。
　　8、委托性特约服务
　　是为某些住户群体带给的服务，如：为高层住户14小时开启电梯、24小时高层供水、水泵的维修保养等。我们以专业的养护工作为业主及住户带给舒适便利的生活环境。
　　9、经营性多种服务
　　即向业主及住户带给便利、高效、经济的便民服务。营造jt温馨、和谐的社区环境，努力使居民生活更方便、更迅捷。真正从居民的日常生活细节思考，以点点滴滴的积累和平凡的小事，体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平。从而使每一位业主及住户体验生活在jt这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主及住户为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿服务，并不断倾听业主及住户的意见，开辟新的服务项目。
【篇三】物业管理方案
　　为了加强内部管理，做到既合理地利用资源又节约开支，体现对业主及其他员工的公平原则，公司对现有的员工宿舍的管理有关注意事项通知并规定如下：
　　一、宿舍必须保持整洁卫生，不得乱堆乱放。
　　二、不得在宿舍内大声喧闹、饮酒猜拳，严禁在宿舍里赌博。
　　三、节约水电，不得浪费。
　　四、不得随意携带他人在宿舍内留宿，如因特殊情况有亲戚朋友投宿的，应告知管理处负责人或协管队长，在得到同意后方可留宿。
　　五、员工因工作需要，经管理处许可，住在管理处指定的集体宿舍的不收房屋管理费、水电费；若条件许可，不造成负面影响，经公司管理处许可的个别管理人员可住单间宿舍的，必须由公司统一安装独立水电表，按水电表读数计收水电费。带家属住宿舍的（不提倡住在区内），并按各管理处实际居住条件暂时收取30-50元不等的管理费。以利合理利用资源和节约使用水电，体现公平。
　　本规定自xx年xx月xx日起执行。
　　员工宿舍管理制度2017-10-2716:31|#2楼
　　员工宿舍是员工休息的集体场所，为创造一个整洁、文明、安全的良好环境，特做如下规定：
　　一、自觉保持宿舍的良好秩序及卫生环境，努力提高自身素质，遵守《员工行为规范》。
　　二、保持个人物品整洁，做到勤换床上用品、个人衣物，勤收拾桌面床铺上下物品，勤洗澡、修面、理发。
　　三、不得在室内大声喧哗，高声播放广播、音乐，不在宿舍饮酒。
　　四、不准利用公家设备器材或自带设备器材在室内播放录相，不准传阅不健康书刊杂志。
　　五、不准在宿舍及小区任何地方从事赌博及有赌博性质的活动。
　　六、外来人员不得进入员工宿舍及其他娱乐地方，包括员工来访亲友，不得在宿舍逗留、留宿。
　　七、班余时间禁止穿背心、短裤、拖鞋出入宿舍以外的公共场所。
　　八、注意安全，做好防火、防盗、防事故的安全工作，出入随手关门，勿留外人独自在宿舍，严禁使用电炉、电加热器及其他任何私人交流电器，无关人员禁止随便进入员工工作范围的工作场所。
　　九、节约水电，人人自觉从我做起，杜绝长明灯、长流水，爱护公物，损坏者追究责任照价赔偿。
　　十、实行轮流值日制度，当值者要认真履行职责，对当日内的安全、卫生工作全部负责。

物业管理怎么培训

以下是我认为关于物业管理培训的一些建议：
1. 学习相关知识：了解物业管理的基本概念、原则和法规。可以通过参加相关课程、培训班、研讨会或自学的方式来获得知识。
2. 掌握管理技能：物业管理需要管理技能，包括人力资源管理、财务管理、沟通技巧、决策能力等。可以参加相关管理课程或培训来提升这些技能。
3. 实践经验：通过实习、工作或志愿者的方式积累实践经验。可以在物业管理公司的实习项目、社区活动或相关组织中积极参与，了解实际工作环境和业务操作。
4. 获取专业认证：一些机构或行业组织提供物业管理相关的专业认证。获得认证可以增加自己在该领域的竞争力，例如物业管理师认证、物业经理认证等。
5. 持续学习和更新：物业管理行业在不断变化和发展，因此要保持持续学习的态度。关注最新的行业趋势和政策变化，参加相关的培训和研讨活动，不断更新自己的知识和技能。
6. 建立人际网络：与物业管理行业的专业人士建立联系和合作，参加行业交流活动和组织会议。通过建立人际关系网络，可以获取更多的学习机会和职业发展机会。
需要注意的是，物业管理是一个综合性的领域，涉及到运营管理、维护保养、安全管理、服务协调等方面。因此，培训的内容可以根据个人的兴趣、需求和发展目标进行选择和安排。
摘要：物业管理怎么培训？物业管理上岗都需要进行系统培训，才能做好物业管理师的职责，更好地为业主服务，提供优质的住房享受，物业管理培训有哪些内容？本文给大家参考物业管理师培训内容，希望对大家有所帮助。【物业管理培训】物业管理怎么培训物业管理师培训内容物业管理怎么培训培训的结构和内容：基础培训【入司培训（理念、公司规章制度、发展目标等）、作业培训、案例培训】、重点培训(针对具体项目或特殊性物业集中开小灶)、远期培训（针对国家和地方以及公司的远期发展目标有较高的立意）、委托培训（市场化委托培训服务）。1、全员理念培训作为一个负责任的物业管理企业，更是作为一个服务型的企业，从公司老总到基层服务人员，贯彻公司先进的服务理念将是支持所有服务过程和保持服务质量的引擎。试想：连公司的服务理念与发展前景都不清楚的员工，怎么能让他的客户称心满意呢！2、作业培训（理论和带教相结合的模式）针对基础作业员工各种不同的年龄和文化差异，选择理论和带教相结合的培训方式比较具有实际操作性。既接受了基础作业的程序和规范，又在实际的带教操作中有了很强的感性认识。对于新员工是一次学习提高，对于带教人和已在岗员工而言，也是一次巩固、提高和归并的过程，二项培训不可或缺。3、案例培训新员工熟悉了新岗位的实际操作技能后，对于工作中可能遇到的实际问题或者是障碍是否在保持原有服务质量的要求下具有灵活变通处理的能力，这就需要辅之于进行各工种的统计性的案例培训，让公司的规范在今后的规范操作中可持续的得到延伸和发展。4、重点培训为了服务质量的提高和创新，体现服务的普遍和特殊的辨证关系，我们有必要在新接楼盘前对于此楼盘的特点和管理方案进行梳理，集中即将进入的各级员工，提出并进行适合本楼盘特点的针对性培训。对于特殊物业（码头、机场、政府机关、要素市场、重大商业项目或者标志性楼盘等），这项培训显得尤为重要。5、远期培训远期培训和人才储备一样是公司人力资源计划中的一个战略举措。服务行业具有永恒的市场属性，一个眼光长远的企业往往十分注重长期利益，愿意将部分战略资源投入到公司的远期目标计划中，以适合激烈的市场竞争环境。虽然一时的综合运营成本稍高，但市场应变能力变，其相应的发展计划会如同水到渠成一般。“世博”将给上海带来机会，也将给物业管理企业带来实实在在的机会。一个服务型的物业管理企业应当将“迎接世博”列入公司的远期培训计划中，然后分阶段予以实施。主要是培养外向专业型服务人才，实现提升服务水平，向国际化高端服务看齐，极力去争取世博前后可能有的巨大机会。6、委托培训贯彻两条腿走路的方针，对于目前巨大的物业管理劳务市场，教育培训是一项有着市场特性的产业，公司的品牌和智库也是具有软性价值的资源，要实现可持续的培训提高，以培训养培训是一条市场化的路线，也是整合和开发物业管理公司内部和外部各类先进培训资源、取得社会效益和经济效益的良好渠道。

物业每月培训内容

物业每月培训内容如下：
这个培训内容包括：基本培训，专业培训，管理培训，特殊培训。
1、基本培训：这类培训主要针对新入职的员工，包括公司文化、规章制度、职业道德、服务态度、业务素质等方面的内容。这些培训旨在帮助员工了解公司的基本情况，增强对企业的认同感和归属感，自觉遵守公司各项规章制度和行为准则，尽快适应工作环境、投入工作角色，提高工作效率和绩效。
2、专业培训：这类培训主要针对不同岗位的员工，包括物业管理、客户服务、设备维护、安全管理、财务管理等方面的内容。这些培训旨在帮助员工掌握专业知识和技能，提高管理服务水平，提升工作质量和效果。
3、管理培训：这类培训主要针对中高级管理人员，包括经济学、组织行为学、心理学、公共关系学、行政管理学、市场营销等方面的内容。这些培训旨在帮助管理人员提高管理水平和领导能力，更好地履行管理职责，推动企业发展。
4、特殊培训：这类培训主要针对特定情况下的员工，包括应急处理、安全培训、消防培训、礼仪培训等方面的内容。这些培训旨在帮助员工掌握应对特殊情况的技能和知识，提高应急处理能力和安全意识，提升服务质量和形象。

物业客服部培训计划

（一） 思想作风培训
物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。
1.服务意识
引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌；服务行为---合理规范；服务效率---及时快捷；服务效果---业主满意。
2“五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。
3. “五爱”思想
爱房产---热爱房地产行业；爱住户---对住户充满爱心；爱岗位---热爱物业管理工作岗位；爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。
（二） 职业道德培训
所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：（1）语言规范；（2）日常行为规范；
（3）工作纪律规范；（4）接听电话的规范；（5）接待业主和客人的规范。
（三）仪容仪表
第二条 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。
第三条 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。
第四条 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。
第五条 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。
第六条 仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为
第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主
第八条 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电
第九条 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。
（五）文明用语培训
第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。 第十一条 接听电话务必注意以下事项：
1.在第一时间接听电话；
2.首先向对方问候“你好，××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？”
3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。
第十二条 客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用：
1.你好！（您好！）
2.上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？
3.谢谢！
4.对不起！
5.不客气！
6.再见！
7.请稍等！
8.是的，先生/小姐
9.请问你找谁？
10.请问有什么可以帮助你吗？
11.请你不要着急！
12.请你与××部门××先生/小姐联系。
13.请留下您的电话号码和姓名，好吗？
14.我们会为您提供帮助！
15.请您填好《投诉单》！
16.谢谢您的批评指正！
17.这是我们应该做的！
18.感谢您的来电！
19.对不起，打扰了！
20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？
第十三条 客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现：
1.喂！
2.不知道
3.墙上贴着，没长眼睛呀
4.急什么，烦死人了
5.急什么，没看到我在忙着吗？
6.哪个？他不在
7.要下班了，有事明天再来
8.不舒服，你别来了
9.快点，说完了没有
10.就这么说，怎么样？
11.有本事你去告
12.喊什么，等一下
13.讲了半天，你还没听懂？
（四）物业管理知识培训
1、物业管理的基本内容？
物业管理基本内容按照物业管理企业服务的性质和服务的方式，可分为三大类，即常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。第一大类常规性的公共服务，是物业管理最基本且必须做好的工作。主要有；①房屋建筑主体的管理及住房装修的日常监督；②房屋设备设施的管理；③环境卫生的管理；④绿化管理；⑤配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序和安全防范工作；⑥车辆道路管理；⑦公众代办性质的服务。第二大类针对性的专项服务和第三大类委托性的特约服务，是物业管理企业根据自身的能力和业主的要求协商确定的，如日常生活类服务、经纪代理中介服务、金融服务等。
2、业主需要装修房屋的，应该做些什么？
业主进行装修前，应当告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主
（五） 投诉处理培训
第十四条 认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。
第十五条 即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，应及时通知有关部门或责任人。
第十六条 重大问题实行三级负责制：接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级上报，直到处理完毕。 第十七条 态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心、细致地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户，向住户索要钱物。
第十八条 凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间，不得超过当日；本部门无法处理转交相关职能部门的，处理时间不得超过三天；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外，情节严重的，当月只发放基本工资，造成恶劣影响的作解聘处理。

物业日常培训内容

物业日常培训内容介绍如下：
1.思想作风
引导和教育员工牢固树立"服务第一，方便业主"的思想，把"热诚、优质、团结、奉献"作为企业精神。工作时间统一着装、统一挂牌、统一用语。在接待业主时，应做到态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅，把"顾客至上"作为行动的最高信条。以"想业主之所想，急业主之所急，解决业主之困难"为服务宗旨，管好物业，用好物业，修好物业，努力改善业主的工作和生活条件。
2.职业道德
提倡员工爱房地产行业，爱本职岗位，爱护企业声誉，对业主多一点奉献，多一点爱心。引导和教育员工坚持原则，秉公办事，廉洁奉公，不以权谋私，作风正派，虚心好学，热心公益，爱护公物，体现出员工的品质人格和精神境界。
3.服务态度
物业管理人员的服务态度直接关系到政府和行业的形象，因此，物业管理企业应引导和教育员工，坚持以"主动热情，周到优质"的服务态度实行文明管理。业主要求服务应随叫随到，及时为业主排忧解难。对客户的无理言行，应尽量容忍，耐心说明，不以恶相待，不容许与客户发生打骂行为，做到文明用语，礼貌待人，给业主以亲切感。
4.业务素质
物业管理人员的业务素质高低，直接关系到管理服务水平的高低。因此，物业管理企业应要求员工精通业务，掌握相应的房地产经济理论知识、房地产产业产籍管理知识、房地产经营管理的基本知识，了解相关的法律法规政策、相应的建筑知识、物业的基本状况，懂得机电设备维修保养知识和必要的公关知识等。
使每位员工对自身的职责，业主间的权益和相互责任，以及公共设施的使用等方面均有清晰的了解，遇到问题和纠纷时，能公正地阐明有关问题及提供意见，遇到违反规定的行为，能根据有关条款迅速做出反映及采取相应的措施，使问题能迅速、妥善地得到解决。
5.专业技术
物业管理人员专业技术水平的高低，直接关系到物业管理和服务质量的高低。物业管理企业员工须持有专业管理部门颁发的《岗位合格证书》，方可上岗担负物业管理工作。员工必须接受物业管理专业培训，刻苦钻研专业技术，掌握本岗位必备的应知应会知识和专业技术，不断提高专业水平。

物业管理工作方案5篇

【 #策划# 导语】工作方案是对未来要做的重要工作做了安排，并具有较强的方向性、导性粗线条的筹划，是应用写作的计划性文体之一。以下是 整理的物业管理工作方案，欢迎阅读！ 1.物业管理工作方案
　　为落实市xx届人大三次会议审议通过的《关于依法加强居民小区物业管理的议案》，进一步规范物业管理活动，切实维护业主和物业管理企业的合法权益，努力提高物业管理水平，根据《物业管理条例》及有关法律、法规，结合我市物业管理工作实际，特制定本方案：
　　一、指导思想
　　以国家《物业管理条例》为依据，以沈阳市城市管理工作会议精神为指导，以落实《关于依法加强居民小区物业管理的议案》为重点，以规范管理、提高物业服务水平为宗旨，进一步加强居民小区物业管理工作，推动我市物业管理健康发展。
　　二、目标和范围
　　（一）目标：
　　1、有效解决开发遗留问题，年底前整改率达到90％；对存在工程质量问题的房屋要及时维修，维修及时率达到90％。
　　2、新建住宅小区推行招投标率达到100％；20xx年新进入市场的楼盘，在商品房销售前要100％签订《前期物业管理合同》和《业主临时公约》。
　　3、凡从事物业管理活动的企业，要100％取得《物业企业资质证书》。
　　4、强化对物业管理行为的监督及从业人员的培训，物业企业经理持证率达到100％，并建立起物业管理企业诚信档案、物业管理企业经理信用档案。
　　5、大力推行物业管理，年底前对具备物业管理条件的住宅小区物业化率达到100％。
　　6、加强业主自治自律行为，具备条件的住宅小区年底前要达到80％以上成立业主大会和业主委员会。
　　（二）范围：对全市实行物业管理的244个住宅小区进行排查。根据排查结果，进行清理整顿，进一步规范物业管理行为。
　　三、工作内容
　　（一）完善我市物业管理地方性规章建设。依据国家《物业管理条例》及相关配套法规、规章，结合我市物业管理实际情况，通过调研，同时借鉴国内先进城市取得的成功经验，尽快颁布实施《沈阳市物业管理规定》，依法加强我市物业管理活动的监督管理。
　　（二）全力解决开发建设遗留问题。开发建设单位作为行为主体要切实承担起责任，按照规划设计和施工标准，对住宅小区存在的问题从新进行完善，建委、规划、房产等相关部门，按照各部门职责，落实到责任单位，做到谁的问题、谁负责、谁解决。并对存在开发建设遗留问题的住宅小区，逐个建立整改档案，制定整改措施，整改合格后再行消号。特别是存在工程质量问题的房屋要确保及时维修，年底前房屋维修责任要全实到单位、到个人，维修及时率确保在90％以上。同时，有关部门要抓紧制定相应的规定和措施，明确住宅区的交付使用制度，杜绝新建住宅小区产生开发建设遗留问题。
　　（三）加大对物业市场的监管力度，规范物业管理行为。
　　一是加强物业管理招投标的监督和指导，全面推行前期物业管理招投标机制，创造公平、公正的竞争环境，促进物业管理的专业化、市场化和社会化。依据国家《物业管理条例》和《前期物业管理招投标办法》，及时制定符合我市实际的《沈阳市前期物业管理招投标管理办法》。要求新建住宅小区实行招投标制度，建筑面积在5万平方米以上的（含5万平方米）的新建住宅区，必须采取公开招投标的方式选聘物业管理企业，建筑面积5万米以下的新建住宅区在区、县（市）房产行政主管部门的批准下可以采用邀标和议标的方式选聘物业管理企业。同时，鼓励业主大会采用招投标的方式依法选聘物业管理企业。并且，及时签订《（前期）物业服务合同》和《业主（临时）公约》，对于新建住宅小区要在商品房销售前100％签订《前期物业管理合同》和《业主临时公约》。
　　二是严格物业管理企业的资质审查。在我市从事物业管理活动的物业管理企业，要按照国家《物业管理条例》的要求依法取得《物业企业资质证书》，并遵照建设部《物业管理企业资质管理办法》的规定，按物业管理企业取得资质等级，承接物业管理项目。同时，加强物业管理企业的年检和资质评定，出现违规违诺等行为的要予以警告，限期整改，情节严重的取消其物业管理资质。
　　三是强化对物业管理行为的监督及从业人员的培训，提高物业管理水平。建立物业管理企业诚信档案、物业管理企业经理信用档案和准入、退出机制，监督物业管理企业和从业人员以及物业管理企业履行《物业服务合同》情况，对物业管理企业和物业管理项目经理，实行实名诚信考评制度，如物业管理企业或物业项目经理出现违法、违规、违诺现象，依据情节的严重程度，扣除相应的分数，年终进行综合考评，考评结果作为物业管理企业年检和定级的要件，报房产行政主管部门，并在沈阳房产信息网予以公布。督促物业企业按照《合同》约定的标准提供质价相符的服务，提高管理服务水平。同时，加强对物业管理从业人员的培训，与建设部培训中心联合，继续对我市物业管理从业人员进行培训，达到从业人员要持证上岗。特别是要对物业管理企业经理以及项目经理（物业管理处主任）进行培训，在取得建设部《物业管理企业经理岗位证书》的基础上，市房产行政主管部门与中国物业协会联合进行上岗培训制度，经过实务操作培训，考试合格的颁发中物协《物业管理实务操作专业岗位证书》，不合格的取消其上岗资格。
　　四是规范业主大会和业主委员会，积极引导业主正确行使权力和履行义务。根据国家和建设部的有关文件，结合我市实际，争取年底前出台《关于加强组建业主大会、业主委员会工作的指导意见》，明确各部门职责，充分调动街道、社区的积极性，依据《条例》依法成立业主大会、业主委员会，使这项关系到群众利益、社区稳定的工作，更具规范性、操作性。引导业主大会，在充分尊重全体业主意愿的基础上，按照合法程序选举热心公益事业、责任心强、有一定组织能力的业主进入业主委员会。规范业主大会、业主委员会的行为，促进业主自律和民主决策，切实维护自身的合法权益。
　　（四）建立市、区、街道、社区职责明确责任体系。对于具备物业管理条件的住宅小区，要明确由物业管理企业实行专业化管理，争取年底前物业化率达到100％；对于尚不具备物业管理条件的住宅区，要确定管理单位，实行专项服务，待具备条件后，推行物业管理。逐步形成以社区为主，专业管理和业主自治管理相结合的新型管理体制。各涉及物业管理活动的相关单位、部门按各自的职责承担社会管理的责任，为物业管理创造良好的环境。
　　（五）采取多种形式，加大对物业管理方面法规的宣传工作。制定具体的宣传方案，分阶段、有步骤、深入细致宣传国家《物业管理条例》及相关配套文件，引起社会各界物业管理的重视，让广大业主不断了解物业管理的政策法规，引导全社会树立正确的消费观念，促进社会的和谐。
　　三、组织领导
　　为使这项工作落到实处，市政府成立领导小组。
　　四、职责分工
　　规范物业管理工作是一项系统工程，要坚持“条块结合、区域负责”的原则，市领导小组全面负责此项工作的监督、指导；市领导小组办公室具体负责此项工作的日常指导、协调和监督、检查；各区政府要针对物业管理存在的问题负责此项工作的具体实施；各相关部门按照职责分工，密切配合各区政府实施整改工作。各单位、各部门要明确分工，落实责任，相互配合，加强检查验收，切实提高我市的物业管理水平。
　　市房产局为全市住宅小区物业管理的行政主管部门，具体负责全市物业管理工作的指导、监督，并会同相关部门抓好物业管理企业和住宅小区存在问题的整改工作，如：物业管理立法、前期物业管理招投标、物业管理企业资质审查、业主大会、业主委员会组建、物业管理工作的调研和宣传等工作。
　　市建委、规划局为开发、建设单位的管理部门。一是在进行住宅小区前期规划时，要规划建设必要的物业管理服务用房等相关配套设施，以方便后期的物业管理工作；二是严格按照规划对住宅小区进行竣工验收，不按规划建设的住宅小区，不能予以验收，并限期整改；三是对开发建设遗留问题，要制定整改工作方案，积极组织整改，达到合格标准。
　　市行政执法局、公安局负责对物业管理行为的查处工作，使物业管理活动更加规范，促进物业管理水平的提高。
　　各区政府为物业管理工作的责任主体，要针对目前物业管理工作存在的问题，制定具体的整改工作方案，积极配合市政府相关部门，加大管理力度，认真组织整改，使问题得到及时有效的解决。
　　五、实施步骤
　　依法加强居民小区物业管理是一项长期工作，为确保完成本方案确定的工作内容，今年要分三个阶段进行实施。
　　（一）排查阶段（20xx年5月10日至5月31日）
　　由市领导小组牵头，建委、规划、房产、公安、行政执法等相关部门配合，各区政府组织实施，对开发建设遗留问题、物业管理和住宅小区存在的问题进行一次拉网式排查，并进行登记造册，建立管理档案。
　　（二）整改完善阶段（20xx年6月1日至10月31日）
　　各区政府对排查中出现的各类问题进行认真分析，查找根源，制定相应的整改措施，报市领导小组审查，审查合格后，方可按责任分工认真组织整改。
　　（三）验收阶段（20xx年11月1日至11月15日）
　　领导小组成员单位按照工作内容和标准，集中时间，认真组织，对整改后的物业企业和住宅小区逐个进行审核，确保达标。
　　六、保障措施
　　（一）提高认识，明确责任。各级领导要把加强居民小区物业管理工作当作重要工作来抓，实行“一把手”负责制，层层落实责任。建立市、区、街道、社区职责明确的责任体系和长效管理机制。市政府有关职能部门要按照各自的职责承担起社会管理责任，切实把居民小区物业管理工作抓细、抓实、抓出成效。
　　（二）密切配合，抓好整改。市政府相关部门和各区政府要上下联动，密切配合，针对物业管理存在的问题，制定切实可行的整改措施，认真抓好整改。对整改不及时或不彻底的，有关部门要按照相关规定进行查处，确保全部达标。
　　（三）加强宣传，营造氛围。要结合开展“贯彻《物业管理条例》，整顿规范物业管理市场”活动，大力宣传物业管理的政策法规及有关规章制度，使广大居民了解物业管理的有关政策和权利义务，进一步增强参与意识和维权意识，树立正确的消费观念，使物业管理逐步走向良性循环轨道。
　　（四）强化管理，巩固成果。市政府相关部门和各区政府要把物业管理作为社会管理的重要组成部分，分工负责，强化管理。特别是对存在问题进行整改后，要进一步明确管理单位和管理责任，避免类似问题的再次发生，切实维护广大居民的切身利益和社会稳定。
2.物业管理工作方案
　　为规范小区管理，为业主提供优质的物业管理服务，我公司将采取一系列的管理措施，确保小区品质。
　　一管理目标
　　物业公司本着“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理念，对小区物业实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。我公司将按照河北省及唐山市有关标准（并高于此标准），确保业主及使用人综合满意率达到90%以上。
　　二管理原则
　　为实现即定管理目标，追求的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程中将始终把握以下原则：
　　（一）服务第一、管理从严的原则
　　“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业主及使用人的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主及使用人不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。
　　（二）专业管理与业主自治管理相结合的原则
　　在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主使用人的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主及使用人的要求，通过服务中心对小区实施专业化的管理，同时努力争取业主及使用人的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明的办公环境。
　　（三）物管为主、多种经营的原则
　　在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业主及使用人的不同需求，又增强物业公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主及使用人服务。
　　三管理方法
　　（一）实施全程物业管理，从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境；
　　（二）成立物业服务中心，配备专业管理人员，实施专业化管理；
　　（三）在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，组建一支高素质的物业管理队伍；
　　（四）制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务；
　　（五）严格遵守有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案；与业主签订各项协议，依法约束双方行为；
　　（六）依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。
3.物业管理工作方案
　　一、管理目标：
　　1、业主委员会成立后12个月至18个月，达到深圳市安全文明（优秀住宅）小区标准；
　　2、业主委员会成立后24个月至30个月，达到广东省优秀住宅小区标准；
　　3、业主委员会成立后36个月至42个月，达到全国城市物业管理优秀住宅小区标准；
　　4、小区实行封闭式管理，护卫班实行24小时值班，确保业主和住户生合财产安全；
　　5、小区清洁实行专职保洁员责任制，保证小区内24小时全天候干净、卫生、整洁；
　　6、小区车辆实行智能化ic卡管理，车辆凭卡进出，无卡无证车辆禁止驶出小区，所有外来车辆未经许可不得进入小区；
　　8、水电维修班实行24小时值班制度，业主遇到问题随叫随到，公共机电设备运作正常，设备完好率100%；
　　9、绿化按时修剪、维护、保持花草树木茂盛美观，绿化完好率99%以上；
　　10、营造小区浓厚的文化氛围，每年社区文化活动不得少于12次，每次参与人员不得少于300人；
　　11、实施不少于10项的特约服务，把物业的.服务内容融入到业主的衣、食、注行中。
　　二、分项指标：
　　1、房屋完好率：100％
　　2、房屋零修、急修及时率：99％
　　3、维修工程质量合格率：100％
　　4、管理费收缴率：≥98％
　　5、绿化完好率：99％
　　6、清洁、保洁率：≥99％
　　7、道路完好率及使用率：100％
　　8、化粪池、雨水井、污水井、沙井完好率：100％
　　9、排水管、明暗沟完好率：100％
　　10、路灯完好率：100％
　　11、汽车场完好率：100％
　　12、公共文体设施、建筑小品完好率：100％
　　13、小区内重大刑事案件发生率：0
　　14、小区内治安案件发生率：≤1／年
　　15、消防设施、设备完好率：100％
　　16、火警发生率：≤1％
　　17、火灾发生率：0％
　　18、违章发生率：2％
　　19、违章处理率：100％
　　20、用户有效投诉率：≤2％
　　21、有效投诉处理率：100％
　　22、管理层员工专业培训合格率：100％
　　23、特种作业员工持证上岗率：100％
　　24、维修服务回访率：≥30％
　　25、业主（住户）对物业管理综合满意率：≥98％服务特色（“菜单式”服务模式）
4.物业管理工作方案
　　一、保安方面
　　1、本周重点是三期车位理顺，目标为：小区内无车辆乱停放、业主车辆都固定车位并按序停放。门岗负责禁放无地下库车位的车辆入院内，车管岗负责门前车位与停车秩序的管理，负责预定了固定车位的业主车辆车位不被占用，并保证门前车辆有序停放。
　　2、大厦内、浦发银行门前与店内、商业店铺、好百年、15号南办公楼道每日2次巡逻、其中1次进店提示，增强业主对商业保安服务的感受。
　　3、门岗岗亭整理、杂物清除、摆放灭火器。
　　4、加强对三期住改商人员损坏门禁的监管，实行绝对责任制度，使用人防和技防手段确保。
　　5、如遇雪天根据需要应急加入扫雪。
　　二、保洁方面
　　1、重点加强楼道卫生，组织清理楼道和消防箱里的杂物。
　　2、着装、工号、防滑牌摆放等要求规范。
　　3、周三进行一次保洁整体大检查，进行评比考核、奖优罚劣。
　　4、大厦本周重点加强门口的杂物清理、电梯间的保洁质量、走廊的保洁质量。
　　5、整理地下车库的杂物，防范火灾事故。
　　6、安排雪天保洁的工作，确保雪天不影响业主出行。
　　三、工程方面
　　1、落实三期门禁故障排查，做好记录，配合南京泛尼士公司维修，做好验收和技术学习。
　　2、落实分区设施巡查和检修，重点对楼道灯、草坪灯、道路灯和水电设施进行维修。
　　3、大厦加强对水电的控制，防止未办手续装修及违章装修，做好天 台门和地下室门的锁闭。
　　4、重点设备间完成责任人并挂牌。
　　四、客服方面
　　1、本周重点配合做好三期车管，每天跟进保安对车辆的情况进行客户沟通，续收车位费和落实车位固定，做好客户解释工作，防范纠纷。
　　2、进行业主户内可视对讲故障情况的调查，并做好业主登记和验收签字工作。
　　3、分片区管理责任落实，加强对片区卫生监督、客户关系维护和费用催收工作。
　　4、大厦完成对破坏消防设施装修户的书签字收集，加强出入证管理，对材料出门实行向业主通报制度。
　　五、其他方面
　　1、完成劳动协议签订工作。
　　2、完成电子巡更安装调试。
　　3、落实重要商户的电价和物业费的协商。
　　4、与华龙公司沟通大厦的配套设施问题。
5.物业管理工作方案
　　根据《物业管理中心关于确定20xx年为优质服务年的决定》，适应学校发展，提高服务档次，弘扬企业文化，发展战略，立足内涵，苦练内功，向精细化管理要效益，用品牌效应占领市场，现拟定“20xx—物业管理中心优质服务年创优方案”如下。
　　一、将明德楼物业服务、会议服务、车库服务、保安服务列为优质服务年示范服务，加强内部管理，率先树立品牌形象。
　　每两月招开一次物管中心优质服务年创优经验交流会，推广交流先进经验，互相学习，以点带面，比、学、赶、帮、超，总结分析、改进，全面提高物业管理服务质量。
　　二、在学习借鉴“优质服务示范单位”经验的同时，物管中心各个部门制定《优质服务年创优方案》，经物管中心批准后向服务对象公示，履行，接受监督。
　　各个部门重点确定一个物业服务对象作为优质服务示范点，打造品牌，以点带面，全面提高物业服务水平。例如：物管三部主动联系幼儿园作为20xx年优质服务对象，2月份对幼儿园的卫生死角进行了2次彻底打扫，配合他们一道做好日常环境卫生工作，为幼儿园为小朋友的健康成长提供了清洁卫生的良好条件。
　　三、各个部门紧密联系实际，充分发动群众，调动积极因素，开动脑筋，挖掘潜力，积极开展技术创新、服务创新和管理创新，搞好便民物业、温馨物业、和谐物业，为业主提供开拓性、积极主动的物业服务，为学校事业发展提供强有力的物业支持。
　　同时，通过部门自身市场适应能力的提高，做好物业服务，扩大服务范畴，走向市场、走向新区。
　　四、加强政治业务学习，搞好职业培训，开展技能大赛。在自己的岗位上，练就过硬本领。
　　在去年9位物业服务管理人员经过培训取得合格证的基础上，今年各部门按计划开展职业培训，中心组织一次物业服务工作岗位技能大赛，推动物业服务技能和服务质量不断提高。
　　五、通过修订文件，严格执行管理文件和奖惩制度，严格执行工作责任负责制和追究制，对文件与工作脱节（工作现场没有文件、不执行文件）和工作责任奖惩不明等现象，予以追究和处罚。
　　六、加强员工的政治思想工作。要求管理者和全体职工都要善于作政治思想工作，充分调动大家工作积极性、创造性，团结一致，迎接挑战。与此同时，根据工作业绩，实施末位淘汰制（换岗位，双向选择），或者待岗、学习、辞退。
　　七、质量管理符合iso9001-XX标准要求，经考核，完成物业服务内部质量指标体系高于95%，顾客满意度调查顾客满意率高于92%。
　　八、组织管理人员外出参观学习考察，以提高物业管理能力和服务水平。

物业员工日常培训内容

物业员工日常培训内容如下：
物业管理公司应该有一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为业主提供稳定的服务。物业服务培训方向大概整理如下：
热情的服务态度：物业管理属服务行业，服务的对象是人，所以在服务中一定要 “以人为本”，管理人员应发自内心为业主热情服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观、称呼得当。
统一的服务标准：服务标准是物业公司保证服务水平的具体表现。如礼仪标准、入室清洁标准、入室维修标准、绿化标准等，从中体现出 物业管理人员待人接物和工作要求的一致性以及展现给业主清洁美观的卫生环境等。
规范的服务程序：服务程序是指服务的先后次序和步骤，它是物业管理重要内容之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，紧急情况处理程序则能体现在事故隐患中能否及时有效进行处置，保证业主人身安全和物业财产安全。
娴熟的服务技能：服务技能是物业管理人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，保安人员应具备过硬的'治安消防本领，管理人员应具备丰富的管理知识和专业知识。
快速的服务效率：服务效率是向业主提供服务的时限，管理公司应尽量提高员工素质，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。
完好的服务设备：硬件设施的完好运行是实现高水平物业管理的先决条件，机器设备(如空调、电梯)、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器等设备要使之始终处于完好状态，保证正常使用。
合理的服务收费：物业管理属有偿的服务行为，但物业管理公司制定的综合服务收费标准不能高于政府规定的收费标准;物业管理公司开展的特约服务和便民服务也应以满足业主需要为目的，不能乱收费。
齐全的服务项目：在做好物业管理综合服务所包含的必要内容之外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，使业主享受到完善的服务。
灵活的服务方式：物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地的为业主着想，努力为业主提供各种灵活的服务方式，尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给业主提供方便。

物业保安培训计划和培训内容

物业保安培训计划和培训内容如下：
通过培训，使保安熟悉管理区域的基本情况和具体工作要求，明确保安人员工作的相关规定和制度。掌握保安值班要求和各种器材的使用方法，增强保安人员文明执勤，礼貌待人的服务意识。能按照工作标准化、服务规范化、操作程序化、管理制度化的要求，不断提高服务、安全防范的效率和质量，确保各项工作任务的完成。
保安培训内容：
全部课程分为专业理论知识和军事技能训练两大科目。
其中专业理论知识内容包括:保安理论知识、消防业务知识、职业道德、保安礼仪、救护知识。
军事技能训练内容包括:队列、防卫术、交通指挥手势、勤务技能、消防技能、救护技能。
具体的保安培训内容如下：
1、保安基础理论知识：这部分内容是保安培训过程中的基础内容，主要包括了保安的起源与发展，保安目前现况与发展等各个方面的知识。
2、保安员法律常识：主要是为了让保安经过培训之后，可以对于我国的相关法律知识有所了解。
3、消防常识：培训内容中的消防知识部分，是为了让大家学会如何预防火灾和扑救火灾，消防器材的使用方法等常识。
4、急救常识：急救知识包括的内容也比较多，例如：常用的心肺复苏、触电、中毒等急救常识和方法。
5、突发事件处置方法：主要是培训保安在平时的岗位职责和处置方法，为的是让保安可以具备处置突发事件的能力。

物业公司员工培训计划

物业公司员工培训计划
　　一、前言

　　罗伯特-欧文曾说过：把钱花在提高劳动力素质上是企业经理最佳的投资。被称为朝阳产业的物业管理行业，经过20多年的发展，已显现出越来越强的生机，为适应市场经济发展的需要，物业管理企业员工培训工作已显得十分重要。
　　二、目的和意义
　　(一)员工培训是物业管理企业参与市场竞争的需要
　　物业管理企业的竞争，归根到底是人才的竞争，物业管理企业除了从市场上招聘到合适的人才外，更为有效的方式是通过培训提高现有员工的素质，使其成为满足企业需要的人才。
　　(二)员工培训是物业管理企业管理者激励员工的方法
　　当今社会，学习培训已成为很多人改变自己生活和环境的重要手段，几乎每一个人都有对学习的需求和渴望。物业管理企业内浓郁的学习氛围，以及有效的学习政策都会对员工产生足够强的吸引力，有利于员工队伍的稳定。有远见的管理者甚至还把学习培训作为一种员工福利用来赠送或奖励员工。
　　(三)员工培训是物业管理企业经营管理现代化的基础
　　经过20多年的发展，物业管理行业已从过去传统的房屋协作管理转向以委托管理方式为主的市场化经营管理。这种社会化、市场化的经营管理方式对物业管理从业人员的素质提出了较高要求。物业管理已不仅是一个劳动密集型的行业，需要有大批精通管理的优秀人才来推动它的发展。因此，员工培训是实现物业管理企业经营管理现代化的基础环节和可靠保证。
　　三、制定物业管理企业培训规定
　　培训工作对物业管理企业来说是一项长期工作，物业管理企业应结合自身情况制定培训规定使培训工作制度化、规范化。培训规定主要包括培训的目的和意义、培训的基本内容、培训的方法、培训的分类、培训的组织实施、培训的监督管理、培训的效果评估等内容。
　　四、物业管理企业培训的内容
　　物业管理工作涉及内容较多，培训工作相对复杂，但总的来说，培训可包括三个方面的内容。
　　(一)企业相关知识的培训
　　该类培训是为了让每一个员工对企业的历史、现状、未来规划、管理服务理念、经营范围、内部规章制度、人力资源管理等有一个全面的了解。
　　(二)物业管理工作基础知识的培训
　　该类培训主要是让管理人员及操作人员熟悉并掌握与企业管理、物业管理相关的基础知识。
　　(三)物业管理从业人员专项技能培训
　　该类培训是为了提高基层管理者及操作者的实际工作技能。
　　五、物业管理企业培训计划
　　(一)培训需求分析
　　1、培训需求分析的内容
　　在编制培训计划之前，首先要对企业的培训需求进行全面的分析，培训需求分析主要包括三个方面的内容。
　　⑴组织分析
　　结合企业的年度经营管理发展计划，分析企业及各部门需要哪些培训以保正计划的实施。
　　⑵任务分析
　　依据企业的工作内容，分析个人需要进行哪些培训才能保证任务的完成。
　　⑶个人分析
　　依据企业的人力资源现状，分析哪些人需要培训，培训的具体内容是什么。
　　2、需求分析的方法
　　⑴问卷调查法
　　向企业员工发出培训需求问卷，让员工结合企业发展战略对企业应当组织怎样的培训提出建议。让员工结合自己的工作任务提出培训要求;让员工结合自己的个人发展提出培训需求。问卷法是一种非常普遍而又行之有效的方法。这种方法能培养员工关心学习、热爱学习、参与学习的热情，既是培训需求分析方法又是企业文化建设的重要内容，较为有效。
　　⑵约见面谈法
　　挑选不同管理层次、不同工作部门的管理人员以及不同工种的操作人员进行面谈，根据面谈了解到的信息以确定公司的整体培训需求。
　　⑶会议调查法
　　召开培训需求分析会，让参加会议的人员提出培训需求。
　　⑷工作表现评估法
　　根据员工的日常工作表现以确定员工在哪些方面有缺陷，从而有针对性地进行培训以提高这些方面的工作能力。
　　⑸报告审评法
　　根据各部门提供的培训需求报告进行综合评审以确定所需的培训内容。
　　(二)制定培训计划. 培训计划是为了规定培训工作的目标，制定整体规划以实现这些目标;以及将培训计划逐层展开，以便协调和将各种活动一体化。
　　1、制定程序
　　企业各部门根据培训需求分析的内容，结合部门培训目标以及部门年度发展计划制定出本部门的年度培训计划，上报到企业人力资源管理部门，再由企业人力资源管理部门结合企业年度发展计划以及企业培训总体目标制定整个企业的培训计划。
　　2、计划内容
　　为保证培训工作按时、按质地实施，培训计划应包括培训目标、课程设置、培训方式、培训控制、培训评估等五个方面的内容。
　　⑴培训目标
　　培训目标是指通过培训工作所期望取得的成果，这些成果包括个人的、部门的、整个企业所要求达到的培训结果。培训目标是制定培训计划的基础，培训目标决定了培训课程、培训方式等一系列的内容。同时，培训目标又是培训考核和培训评估的依据。所以，培训目标的制定应该准确、细致并具有可测量性。
　　⑵课程设置
　　培训课程包括了培训课程的名称、培训的时间、培训地点、培训教员简介、针对培训课程的培训要求等内容。明确的培训要求有利于员工提前对所培训的内容有所准备和有所侧重，有利于提高培训效果。
　　⑶培训方式
　　根据培训内容以及培训对象的不同，可采用不同的培训方式。常用的培训方式包括讲授法、学徒制、小岛讨论法、角色扮演法、管理游戏法、观摩范例法。
　　①讲授法
　　讲授法是最常用的.一种教学方法，通常是让一位教员向学员直接传授某方面的知识。这种方法的优点是节约经费、教授对象多，可同时面对多名学员，一次教学可让很多学员同时受益。
　　②学徒制
　　学徒制是最古老的教学方法，但至今为止仍然是企业培训新人最常用的一种方法。它的特点是由一名经验丰富的老师傅，负责帮带一名或几名新来的员工，通过传授、示范、练习、检查反馈等一系列过程提高新人的工作技能。学徒制较适合物业管理工作实践中保安、绿化、保洁、维修等技术性工种
　　③小岛讨论法
　　员工以5-7人为一组围在一个圆形桌前(也称“小岛”)，对特定的话题或主题进行讨论。指导老师控制培训的时间和进程。每一位员工都可以自由地发表自己的意见，但是不允许反驳别人的意见。指导老师将每个人的意见都写在黑板上，同时鼓励员工说出更新或更古怪的想法。当大家将自己的想法全部讲完后，在指导老师的指导下，员工对每一种意见进行评价，最后选出大家都满意的答案。这种小岛讨论方式是引导员工自己解决管理问题的有效方法。
　　④角色扮演法
　　角色扮演法是让培训对象假想自己是公司的某一角色，并以此角色的身份来解决问题。这种方法能让培训对象身临其境地分析问题和解决问题，对员工提高工作技能和改造工作习惯都很有帮助。例如：让员工扮演业主要求提供相应的服务，以提高员工的服务意识;让工作习惯不好的员工与上司角色转换以达到改变工作习惯的目的。
　　⑤管理游戏法
　　这种方法寓教于游戏中，通过完成事先设计好的精妙游戏，让培训对象领悟到其中的管理思想。例如：组织员工对有争议的物业管理事件进行辩论，在辩论中提高认识。
　　⑥观摩范例法
　　通过组织实地参观考察，运用电视机、录像机、幻灯机、投影机、收录机、放映机等设备来向学生呈现有关资料、信息，让员工学习经验、发现问题、改进工作。
　　3、 培训控制
　　培训控制的目的是为了监视培训活动以保证培训活动按计划进行并纠正培训过程中的偏差。可采用培训签到制、教员评语制等方法。还可在每次培训结束时对员工进行考核，并将考核成绩纳入绩效考评，与员工的待遇挂钩。
　　4、 培训评估
　　每次培训工作结束后可通过员工的培训报告、员工的工作表现等对培训工作的效果进行评估，以便在今后的培训中采取更好的培训措施。

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物业培训计划表及内容

物业培训计划表及内容有以下：
1.业务内容培训：收费内容、收费标准、收费依据、经办作业流程 等知识的培训。
2.礼节培训：应对业主（客户）的各项礼节。
3.岗位能力培训：如何做好收款、如何催收、如何实现顾客满意、岗位相关法律知识。
4、根据所签物业管理合同，对所负责的物业项目制定物业管理方案，定期向公司汇报管理情况。
5、制定所属物业处的年度计划、经费预算上报公司批准后组织实施。
6、监督、管理和指导下属维修队、护管队、保洁队等队室开展工作。
7、根据公司相关管理制度和物业处具体情况，制定本物业处的质量保证体系、管理细则。 8、完成公司交办的其它工作。