本文目录一览：
- 1、饭店服务员培训内容
- 2、餐饮前厅服务员培训内容
- 3、火锅店服务员培训 资料
- 4、餐饮员工培训内容
- 5、餐饮店培训内容有哪些
- 6、餐饮培训内容有哪些方面
- 7、我需要餐饮服务员全面的知识理论和技能方面培训资料
- 8、餐饮前厅培训内容？
- 9、餐厅服务员培训内容有哪些
- 10、餐饮培训服务员都培训些什么
饭店服务员培训内容
饭店服务员培训的内容包括餐饮礼仪、服务技巧、菜品知识、沟通能力、安全卫生、团队协作、服务态度、服务心理和技术操作。
1、餐饮礼仪：讲解餐桌布置、用餐礼仪、餐具使用方法等。
2、服务技巧：从接待顾客、了解顾客需求、推销菜品到结账离桌等方面培训服务技巧。
3、菜品知识：必须清楚掌握菜品的名称、口味、特色和制作方法。
4、沟通能力：讲解与顾客沟通的技能，如用语、态度、表情等。
5、安全卫生：讲解餐饮保健和倡导食品安全观念。
6、团队协作：鼓励员工彼此配合，协同同事解决工作中遇到的各种问题。
7、服务态度：强调服务要有效果，给顾客营造良好的用餐体验和服务体验。
8、服务心理：培养员工对工作的热爱和投入，以及善于处理应急情况的处理能力。
9、技术操作： 说明各类电器的使用方法、如何清洁餐具、如何保持卫生、如何防盗等方面的技术操作。
饭店服务员的注意事项
饭店服务员应该穿着整洁、干净、符合饭店的工作着装标准，不打扮过于奇特或华丽；需要用文明标准的语言与顾客进行交流，不使用粗俗的语言或语言攻击顾客；应该注重细节，提高服务质量和职业素质，为顾客提供满意的用餐体验和服务体验等。
餐饮前厅服务员培训内容
餐饮前厅服务员是负责接待、引导顾客、提供优质服务的重要角色。培训内容通常包括以下几个方面：
1. 产品知识：了解餐厅的菜单、特色菜和酒水列表，能够向客人详细介绍菜品特点、口味等，解答客人的问题。
2. 专业礼仪和形象：培训包括专业礼仪、仪容仪表的培养，要求服务员保持整洁、得体的形象，提供专业、热情且周到的服务。
3. 客情沟通技巧：学习良好的沟通技巧，包括倾听、表达和注重细节等，以满足客人的需求，处理客人的投诉和问题。
4. 服务流程和标准：了解餐厅的服务流程和标准，包括顾客接待、就座安排、订餐、上菜和结账等，确保服务的高效和一致性。
5. 知识和技能培训：学习基本的食品安全和卫生知识，掌握灯光、音乐、气氛的控制技巧，学习基本的餐桌摆设和餐具使用技巧。
6. 团队合作与协调能力：培养与团队成员合作的意识和能力，协调与厨房、后厨以及其他服务人员的工作，提供高效的整体服务。
7. 其他附加技能：根据餐厅特点，可能会提供一些额外的技能培训，如咖啡和茶艺制作、外语沟通等。
培训内容可能因餐厅的特点、目标顾客群等而有所差异，但上述内容是通常包含的基本要素。培训通常会通过理论学习、模拟实操和实地实习相结合的方式进行，帮助服务员全面提升专业素养和技能。持续的培训和自我提升也是餐饮前厅服务员职业发展的重要部分。
餐饮前厅服务员培训内容如下：
1、仪容仪表：培训员工的仪容仪表规范，包括衣着、发型、面部表情等，使员工看起来整洁、专业。
2、服务礼仪：培训员工的服务礼仪规范，包括接待客人、介绍菜品、处理客人投诉等方面的礼仪。
3、菜品知识：培训员工对餐厅菜品的了解，包括菜品特点、价格、口味、食材等方面，以便员工能够更好地为客人提供服务。
4、服务流程：培训员工的服务流程，包括接待客人、安排座位、点餐、送餐、结账等方面的流程，使员工能够按照标准流程进行操作。
5、沟通能力：培训员工的沟通能力，包括与客人、同事之间的沟通技巧，以及处理纠纷和解决问题的能力。
6、安全知识：培训员工的安全知识，包括食品安全和消防安全等方面的知识，使员工能够保证客人的安全和自身安全。
餐厅服务员的基本服务流程
1、迎宾：对于初次见面的客人，要以真诚的态度、礼貌的语言去迎接，并引导客人到达合适的位置。
2、呈递菜单：将菜单递给客人，并解释菜单上的菜品和价格等，让客人了解可以选择的菜品。
3、点菜服务：记录和确认客人点的菜品，并告知客人点菜的数量和种类是否合适。
4、上菜：根据客人的要求，将菜品上桌，并保证菜品的质量和卫生。
5、餐桌服务：清理盘碟，汤匙服务，添加酒水等，为客人提供良好的用餐环境。
6、送客离开：在客人离开时，要站在门口，等候客人离开，并送祝福语欢迎再次光临。
火锅店服务员培训 资料
火锅店员工培训资料
第一章 服务礼仪
公共课
良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。
礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法；从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法；从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必然外化。
一、礼仪的基本原则：
1、 尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重
2、 平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝
3、自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督
4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失
例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。
二、礼仪规范的内容
（一） 仪容
仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。
1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛，女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。
2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。
3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。
4、不戴任何****、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。
（二） 仪表
仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。
构成仪表的主要因素：
1、天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的
2、外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范
3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等
4、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改，要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具，不装与工作无关的东西。
5、上班时须佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。
6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝-袜，袜子上端不低于裙子下摆。
（三）仪态
1、站姿：体现挺拔，抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢，脚后跟靠紧。身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指，以保持随时为宾客服务的最佳状态。
2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手，坐入椅内三分之二为宜。
3、走姿：体现轻盈、洒脱，上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米，外开不超过30゜，身体前倾，重心落在双脚掌前部，收腹提臀，由大腿带动小腿前进，脚尖略开，脚跟先接触地面，双脚内侧成一条直线，步速约120步/分，步幅30厘米/步，步伐要轻稳娇健。
4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意：“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。
5、取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲
餐饮员工培训内容
餐饮员工培训内容有服务态度、服务知识、服务能力、身体素质。一、服务态度：服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。二、服务知识：餐厅服务员应具有较广的知识面，主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。三、服务能力：语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。突发事件要有应变能力，要有技术能力。使客人满意。四、身体素质：餐厅服务员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证，手机加香，如患有不适宜从事餐厅服务工作的疾病，应调离岗位。餐饮员工培训标准：一、仪容仪表：仪容整齐清洁、自然，举止大方得体，精神饱满，充满活力。头发整齐、清洁、不凌乱，不得披头散发。短发前不及眉、旁不及耳，后不及衣领，刘海不过眉。过肩的头发要扎起，按照餐厅的规定梳理，不得使用夸张、耀眼的发夹。二、礼貌礼节：待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。三、行走标准：行走时要面带微笑，精神抖擞，动作利落。空手时，要求服务员在餐厅内以小跑步行，忌走路缓慢，无精打采，有气无力；手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打破餐具。
餐饮店培训内容有哪些
餐饮店培训内容有哪些介绍如下：
1、公司概况
2、组织结构图
3、公司福利待遇方面
4、薪酬制度
5、绩效管理制度
6、职位说明书和具体工作规范、工作技巧
7、内部员工的熟悉
8、仪态仪表服务的要求
1、培训目的：
⑴、为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息，鼓励新员工的士气；
⑵、让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望；
⑶、让新员工了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台；
⑷、减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司；
⑸、让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感；
⑹、使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系；
⑺、培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法；
餐饮前厅培训内容如下：
1、将客人用过的餐具送回洗碗部清洁，补充工作台内洁净餐具。
2、清理茶水档内茶渣杂物，清洗下栏车、茶盅、托盘、手布等。
3、协助厅面工作，如打送热开水，帮助服务员理台。
4、收拾及集中存放用过的台布席巾，以便洗衣厂清洗。
5、负责餐厅范围内所有清洁卫生事项。
6、尽量避免用具破损，轻拿轻放，要令自己对工作尽责。
7、勤苦耐劳，服从上司分配指派，认真做好工作。
8、仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。
9、做好开餐前的准备工作，摆正清洁咨客台，备好干净的菜单、台卡。
10、负责了解餐厅内情况，以便随机应变地安排。
11、要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座，勿只顾自己前行。
12、负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。
13、负责为就餐客人递送菜单，开胃酒单及推销餐前酒，回答适当问询。
14、负责接听电话，并及时通知受话人。
15、餐厅是客人消费的场所，为保证客人进餐的舒适和高雅，非总经理、餐厅经理和
公共关系部带来参观的客人，一般谢绝参观。
餐饮培训内容有哪些方面
餐饮培训内容有哪些方面介绍如下：
餐饮培训内容包括专业素质、服务知识和服务技能三大方面。
服务员的专业素质应包括行为规范、工作与服务态度、语言交流技能、服务英语、仪表仪态、着装与发型等。
在职员工的专业素质是一种思想道德教育，应放在非常重要的位置，培训内容应能使学员心领神会，并能贯彻于服务工作的全部过程中。服务知识是服务员考核标准的知识部分，服务技能是服务员考核标准的技能部分。
培训需求分析：
培训需求分析可根据下店巡防，通过与一线员工交谈的形式了解培训需求，另外还可通过客人意见反馈表、市场营销调查、回客率、员工代表会议记录、经营利润报表、成本损耗报告和卫生检查记录等方面的资料来预测。
当客人不满、员工士气低落、工作效率、卫生达不到要求时，就意味着需要培训。另外，在问题尚未出现时，为了在同行业处在领先地位，也要进行培训，这叫超前培训。
餐饮行业的业务培训内容
餐饮行业的业务培训内容，餐馆人员培训可以从知识、技能等方面进行，知识培训的目的是为了帮助员工上岗后能顺利开展工作，技能培训侧重本岗位的具体操作规程，尽量使员工掌握必要的服务技巧。
我需要餐饮服务员全面的知识理论和技能方面培训资料
餐厅服务员
工种定义：为就餐宾客安排座位、点配莱点，提供各项餐饮服务；进行宴会设计、装饰、布置等。
适用范围：饭店、宾馆、游船等场所的宴会厅、餐厅、酒吧。
等级线：初、中、高。
学徒期：二年，其中培训期一年，见习期一年。
初级餐厅服务员
知识要求：
1． 具有初中文化程度或同等学历。
2．了解餐厅服务接待知识，掌握不同年龄、职业、不同就餐目的的宾客的饮食要求。
3． 了解世界主要国家、地区和国内少数民族的风俗习惯、宗教信仰和饮食习俗。
4． 了解所供应的各种菜点的口味、烹调方法和制作过程及售价。
5． 了解所供应的各种酒类、饮料的名称、产地、特点及售价。
6． 了解销售过程中的各种手续及要求。
7． 懂得各种单据的使用和保管知识。
8． 了解食品营养卫生知识，熟悉《食品卫生法》。
9． 了解餐厅内常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分类保管知识。
10． 掌握托盘、摆台等技能所需的技术及动作要求。
11． 掌握散座和一般宴会的服务规程。
12． 掌握各种菜点、酒类、饮料的适用范围及食用方法。
13． 掌握各种菜点所需的佐料及其特点。
14． 具有服务心理学的基础知识。
15． 了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。
16． 掌握安全使用电、煤气及消防设施的知识。
17． 了解餐厅内产常用设备、工具的使用及保养知识。
18． 懂得基本化妆知识和一般社交礼仪、礼节。
技能要求 ：
1． 能判断宾客心理，并能推销各种菜点及酒类、饮料。
2． 能按照菜单要求正确配置和摆放餐具。
3． 能按照服务规程接待散座客人与一般宴会。
4． 能熟练地进行托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等工作。
5． 能根据宾客需要，介绍、推荐菜肴、点心和酒类、饮料。
6． 能准确迅速地计算售价。
7． 能正确使用和保养常用的机具、设备。
8．能独立处理接待过程中的一般问题。
9．会讲普通话，语言简练、淮确，并能用外语进行简单的工作会话
10．能指导徒工工作。
中级餐厅服务员
知识要求：
1．具有高中文化程度或同等学历。
2．熟悉某一莱系的特点及名莱、名点的制作过程和口味特点。
3．熟悉餐厅服务各项工作的工作流程，餐厅各岗位的设置、职责、人员配备及要求。
4．掌握餐厅布局知识。
5．具有促销和班组管理知识。
6．掌握餐厅内各项操作技能标难。
7．掌握高、中级宴会的服务知识和要求。
8．掌握餐厅所供应菜肴、点心、洒类和饮料的质量标准。
9．掌握与餐饮业相关的主要商品知识。
10．掌握各种佐料的配制及应用知识。
技能要求：
1．能比较准确地判断宾客心理。
2．能根据宾客要求编制一般的宴会菜单。
3．能对高级宴会进行摆台，会铺花台。
4．能鉴别莱肴、点心、酒类、饮料的质量优劣。
5．能组织一般宴会的接待服务工作。
6．能根据宾客要求，布置各类餐厅，设计和装饰各种台型，掌握插花技艺。
7．能调制鸡尾酒、配制佐料，表情自如，动作优美。
8．能正确使用和保养餐厅内家具、餐具、布件及其视听等设备。
9．能对餐厅出现的特殊情况和宾客投诉作出正确判断，找出原因，提出解决措施。
10．具有一定的组织管理和语言表达能力。
11．能培训和指导初级餐厅服务员。
高级餐厅服务员
知识要求：
1． 具有高中以上文化或同等学历。
2． 掌握消费心理学和服务心理学及国内外各种节日的知识。
3． 掌握部分疾病患者的特殊饮食要求和食疗的基础知识。
4． 有较丰富的烹饪基础知识，掌握主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和特点。
5． 精通餐饮业管理知识，掌握市场营销及成本核算知识。
6． 掌握各类型宴会（包括鸡尾酒会、冷餐会）的设计和装饰能力。
7． 掌握餐厅内常用空调、视听等设备的原理、使用及保养知识。
8． 具有预防、判断和处理食物中毒的知识。
9． 掌握与餐饮服务有关的法规、政策和制度。
技能要求：
1． 能准确判断宾客心理，迅速领会宾客的意图，及时满足宾客的需要。
2． 能根据宾客需要，编制高级宴会菜单和连续多日的团体包餐菜单。
3． 具有大型高级宴会的组织、设计和指导工作的能力。
4． 能收集宾客意见，配合厨房改进技术，增加花色品种，适应消费者需要。
5． 具有餐饮成本核算的能力。
6． 及时发现并排除餐厅内照明及常用机具、设备的一般故障。
7． 能妥善处理宾客的投诉和突发事故。
8． 具有语言艺术表达能力和应变服务技巧，能用外语接待外宾。
9． 能培训和指导中级餐厅服务员。
哈哈！餐饮服务员的理论知识和技能包括：礼仪礼貌、前厅服务、客房服务、商务办公等知识和技能。大概至少在5-6本上百万字的材料，在中等职业学校需要学习三年才可以毕业。可以到新华书店去看看，购买一些材料，也可以与当地有酒店管理专业的学校联系，请专业教师指导，不是网上三言二语可以解决的。
上餐饮学校。学校里面什么都有。肯定能把你培养成高级人才。以及国际通用人才。
大致可以分为：1；餐饮服务技能.·餐巾折花和毛巾递送：一、餐巾折花
1.餐巾折花的作用
(1)使整个宴会环境得到美化。
(2)能突出宴会主题，体现餐厅的位序安排。
(3)能起到卫生保洁的作用。
2.餐巾折花的基本要求及摆放
(1)基本要求
①操作前要洗手消毒，在干净卫生的托盘或餐盘中操作。
②操作时不允许用嘴叼、口咬。
③放花入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。
④折叠尽量简便，减少反复折叠次数。
⑤餐巾花造型要与气氛和谐，尽量多用盘花。
(2)餐巾折花的摆放①插入杯中的注意事项
a.餐巾花要恰当掌握深义。
b.插时要保持花型的完整。
c.杯内部分也应线条清楚。
d.插花时要慢慢顺势插入，不能乱插乱塞或硬性塞入，以防杯口破裂。
e.插入后，要再整理一下花形，盘花则要摆正摆稳，挺立不倒。
②插摆时注意事项
a.主花摆插在主人位，突出主人座位，和其他餐巾花一起要高低均匀，错落有致。
b.一般的餐巾花则摆插在其他宾客席上。
c.不同品种的花型同桌摆放时要位置适当，将形状相似的花形错开并对称摆放。
d.摆插餐巾花时，要将其观赏面朝向宾客席位，适合正面观赏要将头部朝向宾客。适合侧面观赏的要选择一个最佳观赏角度摆放。
e.各种餐巾之间的距离要均匀，整齐一致。
f.餐巾花不能遮挡台上用品，不要影响服务操作。
g.插摆好餐巾花后，要仔细检查一遍，发现问题及时给予纠正。
(3)餐巾折花的运用原则
①根据宴会的性质来选择花型。
②根据宴会的规模来选择花型。一般大型宴会可选用简单、快捷、挺拔、美观的花型。小型宴会可以同一桌上使用各种不同的花型，形成既多样，又协调的布局。
③根据花式冷拼选用与之相配的花型。如冷拼是“游鱼戏水”，餐巾花则可以选用“金鱼”造型。
④根据时令季节选择花型。用台面上的花型反映季节特色，使之富有时令感。
⑤根据客人身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型。
⑥根据宾主席位的安排来选择花型。宴会主人座位上餐巾花称为主花，主花要选择美观而醒目的花型，其目的是使宴会的主位更加突出。
二、毛巾递送技巧
1.将卷好的毛巾整齐地放在一个服务碟中，配上毛巾夹或是分餐叉勺。
2.用左手托住服务碟。
3.从客人右边递送毛巾。
4.用右手拿毛巾或是分餐叉勺，夹住毛巾的边角，这样在递送到客人面前时毛巾就会自动打开。
5.按逆时针方向顺次服务，最后给主人。
6.将服务碟放在餐桌的中央，这样客人可以将擦后的毛巾放在服务碟中。
7.在客人放回毛巾后，将服务碟从餐桌上撤走。*服务语言培训服务语言的“六要”：
1、明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。
2、主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。
3、尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。
4、局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。
5、愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生。加上我们对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。
6、兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。
服务语言“六不要”：
1、言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务语言。
2、客人叫唤服务员时，你反问一句“干什么？”不是服务语言。因为客人叫喊已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。
3、听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务语言。“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而“你”也是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。
4、 与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情况等不是服务语言，违反了服务语言的“局限性”，超出了服务工作的范围。
5、 说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。如当客人退房时服务员发现什么物品少了，劈头就问：“某某东西不见，你拿了没有？”这就违反了“愉悦性”。
6、客人离店时随便说一句：“下次您来，给予优惠。”时过境迁，如何兑现？因此也不是服务语言。 *餐盘撤换时机
(1)客人在用完冷菜之后，餐厅准备上热菜之前。
(2)荤菜与素菜交替食用之时。
(3)上甜点与水果之前。
(4)当客人吃过汤汁较为浓厚的菜后。
*撤换餐盘操作要求
(1)撤换餐盘时应注意礼貌，站在客人的右侧用右手将餐盘撤回放到托盘中。
(2)撤盘时不拖曳，不能当着客人的面刮擦脏盘，不能将汤水及菜洒到客人身上。
(3)如果客人还要食用餐盘中的菜，餐厅员工应将餐盘留下或在征得客人的意见后将菜并到另一个餐盘中。
(4)撤盘时，应将吃剩的菜或汤在客人右边用碗或盘装起来，然后将同品种、同规格的盘按直径由大到小的顺序自下而上摆放整齐。 2；酒点服务案例， *应对客人无理要求： 三月初的一个夜晚，正值我做MOD，夜里二点钟左右，一名醉熏熏的客人在一位衣着十分暴露的小姐陪同下乘的士回到酒店。就在客人到达所住楼层，尚未开门之时，值班保安及时赶到。保安：“小姐，请问是一起的吗?”小姐：“是”。保安立即致电前台查询2712房间客人登记情况，保安：“小姐，对不起，您不可以入住?”吴先生十分不高兴，可那位小姐并没吱声，反倒有点紧张。保安十分客气地说：“先生，真对不起，您只登记了一人，不可以男女二人同房的，这是公安部门的规定，请谅解。”这时吴先生更恼火了。 这时，大堂副理面带笑容来到他们面前，对那位小姐说：“小姐您好!您没有履行登记手续，可否拿您的身份证和其他有效证件登记一下吗?”那位小姐一看难于蒙混过关，便立即说到：“对不起，我只是看他喝多了，才送他回来。”说完便把钥匙塞给吴先生，溜之大吉了。可这时的吴先生却着急地大喊道：“我的钱!”保安见状立即呵斥到：“小姐请留步!”只见那位小姐三步并着二步返回，将一叠百元钞票塞到吴先生手里，急忙离去了。
次日早上9点钟，吴先生刚一开门，楼层服务员满面笑容地走过来对着他说：“早上好！吴先生，请您稍等，我们经理要见您。”酒店经理带着客房部经理捧着一束鲜花笑盈盈地走过来，握着吴先生的手说：“请您能够理解，这是我们送给您自助餐厅的免费早餐券，希望您到广州能够常住我们酒店。”这时的吴先生才恍然大悟，笑着对二位经理说：“不好意思，不好意思。一定，一定。”
案例分析：这个案例是酒店接待过程中经常遇到的现象，处理起来比较棘手，尤其是那些不讲道理的客人，无法理解酒店的善意劝导，有些甚至闹得很厉害。 作为酒店，既要为客人提供满意的服务，又不能违法经营，更不能使客人在酒店内受到伤害或财产损失。所以处理的方式方法尤为重要，既要给客人耐心讲清道理，进行劝阻，又不能伤客人自尊心。
本案例中监控中心值班员第一时间发现情况，根据经验判断可能有问题，立即通知值班保安前去了解，处理是及时得当的。保安员及时赶到楼层，在客人和小姐进房之前将其拦住，进行了正常的询问，根据吴先生醉酒情况和小姐衣着、形态以及两者年龄差异、方言差异等判断，两者是夫妻的可能性较小，在不好直问的情况下，及时致电前台查询入住登记，得到只有吴先生一人登记的情况下，向客人讲述了公安部门关于入住酒店登记规定，希望能得到客人的谅解和配合，而在客人不但不配合，反而口出脏话的情况下，还是耐心地应客人的要求，请大堂副理到场协调劝导。从大堂副理的处理过程来看，他十分有经验的把重点放在小姐身上，要求小姐履行登记手续。
真正的“三陪”小姐当然不愿意在酒店留下自己的个人资料，只好弃而逃之。从吴先生追讨钱，到保安帮助他把钱追回，以及大堂副理帮客人开房门，检查开夜床情况，处处体现了酒店在为客人着想，说明酒店的服务是到位的。次日早上酒店经理带客房部经理向客人致意，赠送鲜花和早餐，说明酒店上下以人为本，视客人为上帝，哪怕就是客人有过失，也会得到原谅，同样也会得到尊重。
本案例同时告诉我们，经营酒店要遵纪守法，不可以为了追求经济效益而置法律法规而不顾，只有守法经营，才能给客人提供一个安全舒适的商务休闲之处，才能赢得市场客源。同样，只有遵纪守法的客人才是酒店最受欢迎的客人 。
3；酒店英语， 酒店日常英语对话
Daily Service 日常服务
酒店日常英语对话（一）
-(Knocking at the door.)-(敲门。)
-May I come in?-我可以进来吗?
-Come in,please.-请进。
-Please don't come in.-请不要进来。
-Just a moment(a minute),please.-请稍等一下。
酒店日常英语对话（二）
-I'm sorry to disturb you.May I clean the room,sir?-对不起打扰你了，我来打扫一下房间好吗?
-All right.Come in,please.-好的，请进来。
-Please clean it when I am out.-我马上要出去，请等一会儿打扫。
-May I change the water of the thermos now?-我现在可以换水吗?
-Yes,please.-请换吧。
酒店日常英语对话（三）
-Some of my friends will come and see me this afternoon.Will you please give me some more hot bottles and tea cups?
-下午我有几位朋友来访，请给加些热水瓶和茶杯。
-Well,we'll send tea into the room when the visitors come.
-好，客人来访我们会端茶进来的。
-By the way,is there any mail for me?-顺便一下，有我的邮件吗?
-No.If there is,I'll give it to you in time.-没有。如果有的话，我会及时给你送来的。
酒店日常英语对话（四）
-Why did you come in without my permission?-你为什么没经我允许就进来了?
-It's my negligence.I beg your pardon.-我疏忽了，请你原谅。
-I come and make the bed.Shall I do it now or later?-我来做夜床，你看是现在做还是等会儿做?
-Since you have come,you may do it now?-既然来了，现在就做吧。
-Here's your clean laundry.you'd better check it.-衣服洗好了，请您过目。 4；服务技巧。 建立良好顾客关系的技巧和要素
1、记住客人姓名：记住客人姓名并以客人的姓氏加尊称去适当地称呼客人，可以创造融洽的顾客关系；对客人来说，当员工能认出他，会有种受尊重的感觉，会为此而自豪。
2、熟记老客人的喜好：熟记老客人的生活习惯和饮食口味，比如知道客人最喜欢那道菜，喜欢喝哪种类型的酒，会给客人一种亲切感，下次吃饭时，会不自觉地光顾本酒店。
3、语调、语气：语调、语气是讲话的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以由此判断出你的话音，他是受欢迎还是被厌烦，是被尊重还是被怠慢。
4、词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，足以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的产品买卖关系，而是一种有人情味的朋友关系。
5、面部表情：面部表情是服务员内心世界的情感流露，即使不用语言说出来，仍然能显示你的服务态度，是否始终把自己当作主人的角色招待客人。表情会流露出对客人的真诚。
6、目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要紧盯客人，要通过适当的接触向客人表达你服务的诚意。
7、聆听：听与讲是与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地为其服务。
8、亲情与友情：顾客是朋友，酒店就是客人的“家外之家”，员工与客人建立起良好的亲情和友谊，客人就愿意经常回“家”。当然，与顾客良好的友情关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。 5；服务规范。 一、 酒店员工对服务工作应有的认识和态度
1、充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识
对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。酒店是服务性行业，主要靠接待顾客，为顾客提供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归”感，顾客才会多次光顾消费，把“财”源源不断地送到酒店。因此，客源就是财源，顾客就是“财神”，从这点上说，顾客是酒店的真正“老板”， “顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上”体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。员工在对客服务中，要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的意识。要按规范提供服务，留意客人的言谈举止，观察客人神态表情，分析客人服务需求，及时满足客人的潜在需求。要记住客人的每次呼唤，不是一次麻烦，而是给了你一次服务的机会，我们要善于抓住这样机会，提供令客人满意的服务，形成良好的服务意识。
二、正确看待服务和清洁工作，培养乐业敬业的奉献精神
服务和清洁是酒店不可缺少的重要工作。有些员工对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候人的事，“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着。”认为整日打扫卫生，与拖把、抹布、盘子等打交道，把清洁卫生看成琐碎、枯燥的重复劳动，影响了服务质量。必须认识到服务是酒店工作的本质所在，在酒店从事服务、清洁工作，这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员，到了工作场所以外的消费场合，也是顾客，正所谓人人为我，我为人人。
服务、清洁工作是一项知识化、专业化的工作，要求甚高。要求从业人员具备一定的知识和技巧，具备心理学知识和语言技巧，具备业务知识和操作技巧，否则，就会有意无意地得罪客人，不能快捷、高效地满足客人多层次的需求，造成顾客不满。因此，服务是一种非常知识化、专业化的工作。清洁工作也是如此。它不仅包括清洁卫生，同时也有对设备的保养。一些酒店的员工对此认识不够，工作标准低、要求低，便其酒店设备损坏，浪费严重，折旧过快，以致造成了不应有的损失。而有的酒店正是认识到这一点，采取了有效的措施，提出了专业化的要求，从而使酒店设备得到正确使用，合理折旧，延长了设备的使用寿命，降低了成本，增加了效益。这不正说明了清洁工作的专业化要求吗?
因此，酒店服务工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、专业化的工作，认识到这一点，酒店员工就没有任何理由轻视自己的工作，乐业敬业才是对待工作的正确态度。
三、通过服务工作可实现多层次的需求
一方面有了一定的收人，满足自己的基本需要，另一方面又具备了向高层次发展的基础。与顾客、同事打交道，积累工作经验，培养人际关系能力，开拓视野，丰富知识，增长才干，为今后的发展奠定了基础，所以酒店服务工作是一份值得珍视的工作。 6；服务质量。 一、优质服务的涵义： 1． 真诚与微笑（sincere and smile）真诚待客，微笑服务。2．讲效率（alleviant）快速而准确的服务。要求服务动作要快速敏捷，服务程序要准确无误。例如：（Hilton. 希尔顿）要求总台服务员填写住宿登记表所有时间为2分钟，客房服务员的要求是每天负责整理16—18间客房，对餐厅服务员的要求是每小时服务20位客人，每3分钟服务一位客人。 3． 随时做好服务的准备（ready to serer） A. 做好心理方面的准备； B. 做好物质方面的准备； 4．做好可见服务（visible）把自己的工作置于客人的监督之下，使客人能感觉到你工作成果。如整齐清洁的客房；色、香、味、形具全的食品等。 5．树立全民销售意识（informative）教育员工懂得如何在他们为客人提供服务的同时，向客人销售或推荐饭店内其他产品。6．讲礼貌（courteous）讲究仪容仪表，讲究接人待物。7．服务优良（excellent）每个职工都能做到上述六点，职工就是称职的，服务就是优良的。 7；个性化服务。 随着酒店业的迅速发展，个性化服务的针对性和灵活性已经成为一种趋势。个性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求，如商务客对互联网的需求，旅行者希望品尝当地的美食等。酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力。具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。 给来过10次以上的客人睡衣上绣上客人的名字，以备专用；在客房的信封、信纸上面烫金，打上客人的名字；为带小孩的家庭提供婴幼儿看护服务；设立非吸烟楼层；为客人提供不同软硬的枕头；根据客人对室温的要求调节空调的温度等，这些做法都是个性化服务的具体表现。 酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种服务理念和形式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务。个性化服务是现代酒店的追求，随着客人的需求越来越多样化，需要酒店提供更有创意的个性化服务，这样才能真正为客人提供更完美的服务。 个性化服务要制度化 个性化服务是靠酒店的服务人员来实现的，做得是否到位，与每个服务人员的素质密切相关。任何一个环节都不容忽视。 客人预订房间的时候，销售人员要及时将客人到店时间及有关资料交代给当班的服务员，使服务员能够准确地识别客人并叫出他的名字；客人到店时，服务员要主动热情地与客人交流，以便掌握更为详细的资料，如客人的喜好等等，并将这些信息及时传达到各个部门；销售部门与供货商密切合作，以保证每个客人喜欢的东西都能及时地送到他们的手中。 把这一系列的服务过程通过制度确定，使之成为每个服务人员必须的工作程序，服务工作的细节才能真正落到实处。将服务员单体的个性化服务提升为整个酒店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规性的特色经营，将只有个别客人能享受的个性化服务变成所有客人都能享受到的特色服务。这样才能赢得更多的客人，服务也能真正上一个台阶。 这是将经验总结转换成制度，然后加以推广应用的过程。同时还要建立良好的激励机制，激励员工不断创新，只有这样酒店才能不断地将好经验有效推广，形成一种良性循环，不断地使酒店的服务和管理层次得到提升。 从经营理念上讲，一切经营必须建立在对消费者尊重的基础上，即“消费者第一”。将客人当作朋友、亲人，个性化服务便是将“人情”融入到服务的理念中。酒店经营者在完善标准化服务的基础上必须以奇制胜，不断挖掘设计，编导出一系列具有主题文化的个性化产品。 酒店装修表现服务个性 客人懂得按照自己的生活方式来选择酒店，也体现自己的品位。酒店装修要融入家居感觉，客房采用自然色调和简约设计来营造一种舒适清雅的家居氛围。除了宽带上网、家庭影院等各种居家常用设备之外，全玻璃的卫生间体现了更为私密化的空间感觉。房间里的私人空间比同规模的酒店客房大，让客人有足够放松、自在的空间，不会感觉到紧迫。酒店在追求设计和装饰的特色和个性时，必须能够适应不断变化的市场需求，提高服务的综合意识，才能在酒店市场保持强有力的竞争力。 个性化服务是竞争焦点 随着酒店市场的不断转变，以及客源市场的逐步细分，客人除对酒店的硬件设施有较高的要求外，对服务的感受也更为细致。如果酒店仍停留在原来传统的“三化”，即“标准化、规范化、程序化”上，便很难适应和满足现在客人的需求，更难以吸引新的客户和留住老客户。 8；服务礼仪等一系列的学习范围！！ 一、接待礼仪
1.接站礼仪
(1)掌握抵达时间
迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、中西方饮食文化差异抵达的时间，如有变化，应及时通知。
(2)注意接站时的礼仪
对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、培训方案到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而酒店不快。
(3)服饰要求
在餐饮行业信息网不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的餐饮行业信息网颜色的习惯。接待方案应熟悉各国人员对颜色的喜好。
特色餐饮冰火锅电话到店时的接待礼仪
(1)欢迎问候
接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
(2)发放中西餐饮文化卡
及时将分房卡交给客人，为客人特色小吃培训电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入方案。
(3)列队欢迎
对重要服务或团队到达时，要组织服务员列队到门口酒店服务培训方案。服装服务培训方案整洁培训方案，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总特色餐饮 冰火锅和有关领导要出面迎接。在餐饮行业信息网没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
餐饮前厅培训内容？
餐饮前厅培训内容通常包括以下几个方面：
服务礼仪：介绍服务行业礼仪、标准服务流程，包括餐具摆放、服务员仪表等方面。
顾客沟通技巧：培训服务员与顾客的沟通技巧，包括如何进行问候、介绍菜品、解决投诉等方面。
餐饮知识：培训服务员的餐饮知识，包括餐厅菜单、菜品口味、酒水知识等方面。
安全卫生：介绍餐厅安全卫生规范，包括清洁卫生、食品安全、火灾防范等方面。
团队协作：培训服务员如何与其他团队成员协作，如何处理餐厅内部关系，如何分工协作等方面。
销售技巧：介绍销售技巧，包括如何进行推销、如何增加销售额等方面。
营销策略：培训服务员如何执行餐厅的营销策略，如何吸引顾客，如何提高客户满意度等方面。
这些培训内容可以帮助服务员提高工作效率和服务质量，同时提高客户满意度和忠诚度，促进餐厅的经营和发展。
（1）将客人用过的餐具送回洗碗部清洁，补充工作台内洁净餐具。
（2）清理茶水档内茶渣杂物，清洗下栏车、茶盅、托盘、手布等。
（3）协助厅面工作，如打送热开水，帮助服务员理台。
（4）收拾及集中存放用过的台布席巾，以便洗衣厂清洗。
（5）负责餐厅范围内所有清洁卫生事项。
（6）尽量避免用具破损，轻拿轻放，要令自己对工作尽责。
（7）勤苦耐劳，服从上司分配指派，认真做好工作。
领位服务员的岗内培训内容在对领位服务员进行培训时，一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容。
（1）仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。
（2）做好开餐前的准备工作，摆正清洁咨客台，备好干净的菜单、台卡。
（3）负责接受宾客的订餐，包括电话预订和当面预订，接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单位、联系电话，订餐人数、时间、位置或其他要求，然后作好记录，报留适当房位。若是有费用标准或宴席性的订餐要介绍到宴会部(营业部)受理。
（4）负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，有艺术地安排客人就座。如均匀带客人入座，免使楼面有过分挤迫或疏落感觉，遇有粗鲁或衣着随便的客人，应带往偏角处就餐，勿带近门口位，以免影响观瞻，只是语言态度需多加尊重。
（5）负责了解餐厅内情况，以便随机应变地安排。
（6）要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座，勿只顾自己前行。
（7）负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。
（8）负责为就餐客人递送菜单，开胃酒单及推销餐前酒，回答适当问询。
（9）负责接听电话，并及时通知受话人。
（10）餐厅是客人消费的场所，为保证客人进餐的舒适和高雅，非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人，一般谢绝参观。
（11）要兼作公关，不但与同事、上司保持良好关系，还要多与客人打交道，熟记宾客姓名，当客人再惠顾时热情招呼。
（12）客人离去时要送客、拉门、按电梯、叫出租车等，并说“请再光临”、“多谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌语。
餐厅服务员培训内容有哪些
餐饮服务人员培训内容通常包括以下几个方面：产品知识、服务技巧、沟通与协调能力、团队合作和客户关系管理。
首先，培训人员需要深入了解所提供的餐饮产品，包括菜单、食材、烹饪方法等。
他们需要学习每道菜的特点、口味、食材来源以及潜在的过敏原等重要信息，以便能够向客人提供准确的产品介绍和建议。
其次，服务技巧是培训中的关键内容之一。
这包括礼貌待客、专业接待、有效沟通等技能的培养。培训人员需要学习如何热情友好地迎接客人，如何倾听和理解客人的需求，并能够提供高质量的服务体验。
沟通与协调能力也是培训的重点。
餐饮服务人员需要学习与同事和上级之间的有效沟通，以及与客人之间的良好互动。他们需要学会适应不同的人际交往方式，处理客人投诉和问题，并能够高效协调工作流程。
此外，培训还注重团队合作和客户关系管理。
餐饮业务通常需要多个人员紧密协作，因此培训人员需要学习如何在团队中有效地合作、协调和解决问题。同时，他们还需要学习建立和维护与客户的良好关系，提供个性化的服务，并善于处理客户投诉和意见。
餐饮培训服务员都培训些什么
餐饮培训服务员主要培训专业素质、服务知识和服务技能。
1、专业素质
服务员的专业素质应包括行为规范、工作与服务态度、语言交流技能、服务英语、仪表仪态、着装与发型等。在职员工的专业素质是一种思想道德教育，应放在非常重要的位置，培训内容应能使学员心领神会，并能贯彻于服务工作的全部过程中。
2、服务知识
服务知识是服务员考核标准的知识部分。中餐零点餐厅的早餐服务中，服务员要做到勤巡视、勤斟水、勤换烟灰缸和清理台面；值台服务员在填写菜单时，应动介绍菜式特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜，特别是厨师当日推荐的创新菜、时令菜、特价菜等等。
3、服务技能
服务技能包括托盘、摆台、折花、斟酒、上菜、分菜。对于一个合格的服务人员，这些都是要掌握的，否则就是无法在服务行业中长久待下去的。
餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理是餐饮管理体系的重要组成部分。