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酒店服务礼仪培训教程,如何培训酒店员工的仪容仪表

技能培训 · Nov 04, 2023

本文目录一览：

如何培训酒店员工的仪容仪表

酒店服务礼仪培训大纲
第一篇：酒店礼仪的课程导入
一、礼仪与酒店礼仪概述
1、礼仪的历史渊源
2、酒店礼仪基本原理
3、东西方礼仪的差异
4、语言与非语言信息的沟通
5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节
6、酒店的服务人员需要重新认识自我
二、酒店礼仪概述
1、为何学礼仪？
服务人员的形象传达的信息及作用
2、如何学礼仪？
酒店礼仪的主要内容、特点、原则
三、酒店客人是什么样的人？
1、钱老师问：酒店的客人到底是什么样的人？
2、学员回答：
（1）“客人是上帝!”
（2）“客人是朋友!”
（3）“客人是老师!”
（4）“客人是衣食父母!”
3、钱老师答：客人就是客人。
4、客人对酒店礼仪服务的要求
分享：有“礼”走遍天下
讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？
第二篇：服务人员的形象礼仪培训
一、服务人员的仪容礼仪
1、服务人员仪容仪表规范
2、塑造良好的第一印象
（1）第一印象=首轮效应
（2）7秒决定对方对你的第一印象
3、自信是服务人员形象的开始
4、为什么服务人员看上去美丽？
（1）服装：制服的规范穿着
（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）
5、酒店的化妆礼仪
（1）服务人员化妆的规范
（2）服务人员发式的规范
（3）服务人员其它仪容规范
二、服务人员的卓越形象管理
1、印象管理
塑造美好的第一印象
2、肢体语言管理
无声胜有声
3、外表管理
出色的外表可以提升你的整体水平
4、服饰管理
你的服饰告诉了所有人你是谁！
5、表情管理
21世纪制胜法宝
6、语言管理
你一开口,我就能了解你
7、服饰管理
服饰写满社会符号
8、妆容管理
了解自己的肤色、脸型
9、细节管理
细节体现品味
三、服务人员的形象礼仪要求
1、对头发的要求
2、对面容的要求
3、对手臂的要求
4、对腿部的要求
5、对化妆的要求
6、对着装的要求
第三篇：酒店微笑服务礼仪培训
一、酒店微笑礼仪服务概论
1、仪容仪表——美丽而深刻
2、真诚微笑——发自内心而享受其中
3、身体语言——习惯而自然
4、期待眼神——真诚和信任
5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力
二、酒店微笑服务礼仪与技巧
1、面部表情
2、眼神的运用
（1）注视的部位
（2）注视的角度
（3）注视的技巧
（4）注视的时间
3、面部表情（微笑）
（1）笑的种类
（2）微笑的要领
（3）笑容是提升好感度的捷径
（4）没有笑容就没有好的人际关系
（5）笑容是服务人员的第一项工作
4、服务人员的微笑练习
三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”
1、酒店微笑训练目标：
习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！
2、酒店微笑训练口号：
笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！
3、酒店微笑训练方法：
（1）他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。
（2）情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。
（3）口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。
如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。
（4）习惯性佯笑——强迫自己忘却烦恼、忧虑，假装微笑。时间久了，次数多了，就会改变心灵的状态，发出自然的微笑。
（5）牙齿暴露法——笑不露齿是微笑；露上排牙齿是轻笑；露上下八颗牙齿是中笑；牙齿张开看到舌头是大笑。
4、酒店微笑训练步骤：
(1)基本功训练：
A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。
B、配合眼部运动。
C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。
D、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善，最让人喜欢、接近、回味。
E、每天早上起床，经常反复训练。
F、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。
（2）创设环境训练：假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。
（3）课前微笑训练：每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。
（4）微笑服务训练：课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。
（5）具体社交环境训练：遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。
第四篇：酒店的服务用语培训
一、酒店服务用语的规范
二、如何用好酒店接待用语？
三、倾听的作用与要领
四、赞美的重要性：学会称赞你的客人
五、酒店标准服务用语训练
1、酒店礼仪的七声十七字
（1）七声
来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
（2）十七字
您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。
2、酒店服务语言原则
（1）主动
（2）热情
（3）真诚
（4）平等
（5）友好
（6）灵活
3、酒店服务语言的要求
（1）明晰准确
（2）简明准确
（3）态度和蔼
（4）当好参谋
4、礼貌服务用语的正确使用
（1）首先学好用日常礼貌用语
久仰、拜访、留步、劳驾、借光、请教、赐教、光临、高寿
失陪、恭候、包涵、打扰、久违、拜托、告辞、请问、多谢
（2）注意说话时的举止
与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。
（3）注意说话时的语气、语调和语速
（4）注意选择适当的词语
（5）注意语言要简练，中心要突出
（6）注意避免机械性的使用礼貌用语
（7）注意不同语言在表达上的差别
5、酒店礼貌服务用语
（1）欢迎语：欢迎光临、欢迎您到——航空公司乘坐——航班！
（2）问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好
（3）祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐
（4）征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？
（5）答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）
（6）道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意
（7）指路用语：请往这边走，请跟我来
（8）答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持
（9）告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临
分享：酒店服务忌语三十句
案例：祝您一路平安与祝您一路顺风的区别
第五篇：酒店的优雅仪态培训
一、酒店站姿标准
1、头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收
2、颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔
3、双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝
4、两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起
5、两脚呈"V"状分开,二者之间相距45-60度
6、注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上
二、酒店站姿的基本形式
1、侧立式：腿呈"V"型，两 手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状
2、前腹式：腿呈"V"型，双手相交放在小腹部
3、后背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处
4、丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只限女性使用
三、酒店不良的站姿
A弯腰驼背
B趴伏倚靠
C双腿叉开
D手位不当
E脚位不当
F浑身乱动
G半坐半立
H身体歪斜
四、酒店的走姿标准
1、体态优美
2、重心放准
3、身体协调
4、摆动适当（手臂与身体的夹角在10-15度）
5、走成直线
6、步幅适当（男：40厘米；女：36厘米）
7、速度均匀（60-100步/分钟）
五、酒店的特殊情况走姿
1、陪同引导（左前两步）
2、上下楼梯（专用、右行、礼让）
3、进出电梯（先进后出）
4、变向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部）
六、酒店的不良走姿
1、头部不正
2、摇晃肩膀
3、手位不正
4、步伐过大或过小
5、落脚过重
6、横冲直撞
7、抢道而行
8、阻挡道
七、酒店的蹲姿标准
1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下
2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下
3、蹲下的时候要保持上身的挺拔，神情自然
八、酒店的蹲姿形式
1、交叉式（右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起）
2、高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低）
3、半蹲式（左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲）
4、半跪式（右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙）
九、酒店蹲姿的禁忌
1、突然下蹲
2、离人过近
3、方位失当（忌正或背对客人）
4、毫无遮掩
5、随意滥用
6、不合适的地方
7、蹲着休息
十、酒店坐姿的标准
1、得到允许，方可坐下
2、不坐满坐（3/4）
3、从左侧就坐
4、以背部接近坐位
十一、酒店坐姿的形式
1、正襟危坐式
2、垂腿开膝式（不能超过肩宽）
3、双腿叠放式
4、双腿斜放式
5、双脚交叉式
6、双脚内收式（大腿并拢，小腿稍许分开，双脚脚掌着地）
7、前伸后曲式（女：前后两腿保持在一条直线）
8、大腿叠放式（男：非正式场合）
十二、酒店坐姿的禁忌
1、双腿开叉过大
2、架腿方式欠妥
3、将腿搁在桌椅上
4、双腿过分前伸
5、腿部抖动摇晃
6、脚姿不安分
7、手部放在隐私处
8、用双肘支于桌上
十三、酒店常用的手势标准
1、自然垂放
双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处
2、手持物品
A稳妥
B自然
C到位
D卫生
3、递接物品
A双手为宜
B递于手中
C主动上前
D方便接纳
E尖刃向内
4、展示物品
A上不过眼，下不过胸，左右不过肘
B上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘
5、招呼别人
A横摆式
B直臂式
C曲臂式
D斜臂式
E双臂式
6、尊者先
A注意力度
B注意时间
C注意方式
7、挥手道别
A身体站直
B目视对方
C手臂前伸
D掌心向外
E左右挥动
8、手势的禁忌：
A容易误解的手势
B不卫生的手势
C不尊重他人的手势
D不稳重的手势
第六篇：酒店服务意识培训
一、什么是正确的服务意识？
1、我为什么而工作？
2、我为谁而工作？
3、我应该怎么做？
二、打造服务人员阳光心态
三、酒店的服务三宝
（1）性格分析
（2）沟通技巧
（3）亲和亲善
四、服务人员“五大元素”
1、服务人员第一元素——责任心
2、服务人员第二元素——爱心
3、服务人员第三元素——包容心
4、服务人员第四元素——同情心
5、服务人员第五元素——耐心
五、酒店服务的五星秘笈
（1）热切星（仪容仪表、身体语言；称呼适当、语调亲切；迎送到位、接待热切；）
（2）互动星（发问倾听、推介推荐；灵活处理、异议投诉；提供服务、有问有答；）
（3）沟通星（魔术语言、说话清晰；交代行动、汇报跟进；同事之间、配合流畅；）
（4）团结星（乐意帮助、汇报进度；提出意见、寻求协助；互相提醒、互动进步；）
（5）自省星（每日：一分钟重温；每周：记录一强项；每周：记录一改善；）
第七篇：酒店服务素养培训
一、塑造酒店团队良好的职业形象
1、外表形象
2、人格形象
3、团队形象
二、服务人员的内在美
1、学会控制不良言行与情绪
2、塑造个人与团队的“健康形象”
三、酒店服务应用的服务原则
1、持重原则
2、平衡原则
3、身体力行
4、附近操作
5、避免重复
四、酒店人员应备的职业素养
1、亲和力
2、舒心的问候
A、问候积极热情
B、问候清晰简洁
C、人物乘机状况
D、正确的体态与称谓
3、雅洁的仪表
4、得体的语言
A、酒店常用服务语
B、相关服务忌语与敬语
5、诚恳态度
A、真诚原则
B、明朗原则
C、善意原则
D、智慧原则

酒店礼仪培训流程？酒店礼仪培训资料？

酒店礼仪培训目标：
1、提升酒店员工的职业形象，提升酒店精神面貌
2、提升酒店员工的服务意识
3、提升酒店员工的服务技能
4、掌握星级酒店服务标准和细节
酒店礼仪培训资料：
第一、酒店员工职业形象的培训
1、酒店的仪容仪表规范原则
2、仪容礼仪与化妆；
3、仪容礼仪与着装服饰；
4、仪容礼仪与基本体态
5、女性配饰的佩戴方法
6、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语
第二、酒店员工行为举止礼仪
1、标准的服务站姿
2、标准的服务坐姿
3、标准的服务走姿
4、标准的服务蹲姿
5、规范为客指引手势
6、标准的助臂手势
7、路遇顾客的礼仪
8、安全距离的把握
9、递接东西的标准方法
10、开关门的礼仪
第三、酒店员工服务意识的培养
1、服务人员角色认知：
了解自己的工作角色
自我价值的实现
2、服务意识培养
3、服务心态培养：
压力管理和情绪控制
阳光心态的塑造
第四、酒店员工应具备正确的服务意识
1、正确的服务意识--为谁而工作
2、换为思考服务思维——假如我是消费者
3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的
4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标
5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资
6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉
第五、细节服务决定服务质量
1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、
视线空场、微笑四度
2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离
3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪
4、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪
第六、客户接待礼仪
1、问候声礼仪
重要的第一声
问候的肢体语言与动作
问候的注意事项
2、介绍礼仪
自我介绍的注意事项与方法
3、为他人介绍的顺序与手势
第七、酒店前台电话服务礼仪培训
1、电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”
2、致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。
3、认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。
4、
记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。
5、对对方打来电话表示感谢。
6、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
第八、酒店员工正确处理投诉流程
1、认真听取意见
2、真心诚意地帮助客人解决问题
3、绝不与客人争辩
4、不损害酒店的利益
5、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
6、把解决问题所需要的时间告诉客人
第九、酒店员工团队精神的培养
1、员工之间的沟通技巧
2、为员工提供深造的机会
3、听取员工的见解
4、鼓励员工的创造力
5、团队间的分工与合作

酒店礼貌礼仪培训内容有哪些？

酒店礼貌礼仪培训内容有：
1、站姿应自然挺拔，头部端正，下额微收，两眼平视前方，面带微笑。
2、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。
3、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。与客人交流时，应与客人保持60公分—1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。
4、行走时上体要保持正直，重心放准，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。身体协调，两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。
5、方向明确；两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。

酒店员工礼仪培训详细资料？酒店员工礼仪培训详细流程？

我这有一个酒店员工礼仪培训的PPT资料，需要的话就留下邮箱
　　我在百度上找了一份礼仪名师晏一丹的酒店员工礼仪培训课程大纲，发给你！
　　晏一丹老师酒店礼仪培训课程收益
　　通过培训使酒店员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。
　　通过培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。
　　通过培训为酒店树立更优质的形象，为酒店的发展带来更全面的收益。
　　晏一丹老师酒店礼仪培训大纲
　　第一讲：酒店员工服务意识提升——塑造积极健康的良好心态
　　1、如何保持一份阳光的心态
　　2、如何培养良好的工作意识
　　3、我为什么而工作
　　4、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
　　5、我应该怎么做
　　6、打造阳光心态，树立危机意识
　　第二讲：酒店员工的形象礼仪塑造——为你的成功设计形象
　　一、员工形象礼仪
　　工作着装的统一规范指导
　　着装颜色搭配技巧
　　首饰佩戴要求
　　温婉简约的职业发式
　　淡雅的职业妆容指导
　　二、专业的举止
　　1、有风度的体态塑造（针对男性）
　　2、有气质的体态塑造（针对女性）
　　3、稳健、大方、举手投足有度
　　4、健康笔挺的体态坐姿 、站姿、走姿、蹲姿
　　特需动作——鞠躬、引导、握手
　　第三讲：酒店员工的微笑服务礼仪训练——你的微笑价值百万
　　1、面部表情——眼神的应用
　　1）注视的部位
　　2）注视的角度
　　3）注视的技巧
　　4）注视的时间
　　2、面部表情——微笑的魅力
　　1）笑的种类
　　2）微笑的要领
　　3）带着微笑出现在顾客面前
　　3、微笑的训练
　　1）他人诱导法
　　2）情绪回忆法
　　3）口型对照法
　　4）习惯性微笑
　　5）牙齿暴露法
　　第四讲：酒店服务中的语言魅力——掌握舒心的谈话方式
　　1、语音、语速、语调、音量的把握
　　2、待客三四：来有迎声，问有答声，走有送声
　　3、服务过程中的礼貌用语和禁忌语
　　4、成功沟通的角色把握
　　第五讲：前厅、客房服务礼仪——让客人感觉宾至如归
　　1、前厅接待
　　对客服务的主动性/问候语　
　　如何与客人有效沟通
　　前台收银礼仪规范
　　前台电话礼仪规范
　　前台与客房的沟通
　　2、酒店大堂经理服务礼仪
　　清楚大堂经理的职责
　　正确认识客人投诉
　　认真聆听客人的投诉
　　第六讲：酒店餐饮礼仪
　　1.奉茶礼仪
　　2.咖啡礼仪
　　3.桌次与位次安排
　　4.中西餐桌上的忌讳
　　5.西餐礼仪
　　第七讲：酒店员工“综合素质”培训
　　1、服务意识
　　为什么要有服务意识
　　顾客是怎样失去的
　　3、如何观察顾客
　　4、如何预测顾客的需求
　　5、拉近与顾客的关系
　　6、如何引导顾客
　　7、与顾客有效的沟通
　　8、处理客户投诉技巧
　　第八讲：礼仪五步训练法——持续提升追求完美
　　1、看——观察顾客的技巧
　　2、听——接近和顾客的关系
　　3、笑——微笑的魅力
　　4、说——顾客更在乎怎样
　　5、动——运用身体语言的技巧

酒店形象礼仪知识

酒店形象礼仪知识
　　礼仪形象是个体形象的外在表现形式之一，礼仪形象的高低往往反映出一个人教养、素质的高低。形象就是一个人的外表包括穿衣打扮，妆容，发型，配饰等是否得体。就是外貌呈现形式。酒店形象礼仪知识，我们来看看下文。

　　酒店形象礼仪知识一 　　 着装标准
　　铭牌佩戴：别在上衣左胸笑脸上方，铭牌下线与笑脸上线平行.
　　制服要求：干净，无异味，常清洗;(如有起球，破损，清洁不干净的污迹必须更换).
　　着装要求：着全套制服，制服拉链全拉上纽扣全扣，腰带从左往右别起，全部别入腰绊里面，不挽袖，不卷裤脚;穿深色袜子，黑色防滑平底鞋.
　　铭牌字体要求：excel 编辑加框,行高30.75 列宽19，宋体、加粗，24号字。白底纸打印，美工剪沿外黑边裁剪，边缘整齐.
　　着装统一执行时段：夏装5月1日至10月31日，冬装11月1日至4月30日(各地可依天气自行调整，但各岗位要统一).
　　 仪容仪表规范
　　头发要求：常清洁，无头屑，不张扬，梳整齐，自然色.
　　男员工“三不”：前发不过眉，后发不抵领，侧发不盖耳.
　　女员工“三不两要”：前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩，前台不带发网长发要束起扎发髻 .
　　面容要求：干净、清洁，精神饱满，女员工需化淡妆，男员工不留胡须，鼻毛不外漏.
　　手部要求：干净，不留长指甲，女生不涂有颜色的指甲油;不佩戴除手表及婚戒外的任何饰物.
　　酒店形象礼仪知识二 　　1.“请进”手势
　　引导客人时，接待人员要言行并举。
　　餐厅礼仪培训中，首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用“横摆式”手势，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘作弯曲，腕低与肘。以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。同时，脚站成右丁字步。头部和上身微向伸出手地一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑。
　　2.前摆式
　　如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客作向右“请”的手势时，可以用前摆式，五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前向右方摆去，摆到距身体5厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带微笑，也可双手前摆。
　　3.“请往前走”手势
　　酒店礼仪培训中，为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。
　　4.“请坐”手势
　　接待来宾并请其入座时采用“斜摆式”手势，即要用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。
　　5.“诸位请”
　　当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前方向一侧的.臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。
　　6.“介绍”手势
　　为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。在正式场合，不可以用手指点或拍打被介绍一方的肩和背。
　　7.鼓掌
　　鼓掌时，用右手掌轻击左手掌，表示喝彩或欢迎。绿满家餐饮咨询专家介绍，掌心向上的手势表示诚意、尊重他人，掌心向下的手势意味着不够坦诚、缺乏诚意等。
　　8.举手致意
　　举手致意时，要面向对方、手臂上伸、掌心向外、切勿乱拜。
　　9.挥手道别
　　挥手道别时，要做到：身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心向外、左右挥动。
　　10.递接物品
　　递接物品时，双手为宜(至少用右手)、递于手中、主动上前(主动走近接物者，坐着时应站立)、方便接拿。
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酒店的各类服务人员应该怎样培训？

给你发一份郑州昊博特约礼仪讲师晏一丹老师的酒店前台礼仪培训课程内容吧！希望这份课程大纲及这位讲师能够帮助到你！~~
第一讲：酒店前台的基本服务礼仪
1、仪容仪表——美丽而深刻
2、真诚微笑——发自内心和享受其中
3、身体语言——习惯而自然
4、期待眼神——真诚和信任
5、自信坚强——让顾客信任解决问题的能力
第二讲：酒店前台的形象礼仪塑造
1、发型发式标准要求
2、面部妆容要求
3、服饰的规范及和谐配搭
4、饰物的选择和搭配原则
第三讲：酒店前台的行为礼仪训练
1、自信站姿要领与训练
2、端正坐姿要领与训练
3、优雅走姿要领与训练
4、标准蹲姿要领与训练
5、规范鞠躬要领与训练
6、特需动作——请姿、让路及指引方向、引导、服务手势等
第四讲：酒店前台微笑礼仪训练
1、面部表情——眼神的应用
（1）注视的部位
（2）注视的角度
（3）注视的技巧
（4）注视的时间
2、面部表情——微笑的魅力
（1）微笑的要领
（2）带着微笑出现在客户面前
（3）微笑训练
第五讲：酒店前台服务礼仪规范
1、预订礼仪
（1）明确客人的性质
（2）文明礼貌的态度
（3）预订员报价事宜
（4）接受或拒绝预订
（5）确认预订
（6）修改预订
（7）取消预订
（8）预订容易出现的错误
（9）接听电话
2、登记礼仪
3、管理客人账户礼仪
4、结账礼仪
第六讲：酒店服务舒心的谈话技巧
1、舒心的问候
（1）标准式
（2）实效式
2、正确的称呼方式
3、服务过程中常用的礼貌用语
4、有效的沟通方式
（1）看对象讲规矩
（2）了解人，尊重人
5、 语音、语调的标准化训练
（1） 唇部力量训练
（2） 普通话标准训练

酒店接待礼仪知识

　　接待处员工守则
　　一、仪态
　　1. 本部员工以站立式服务为主,通宵班员工凌晨一点钟后可坐下,但若有客需立即起立为客殷情服务。
　　2. 正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽,头要正,肩要平,两眼平视前方,挺胸收腹,在营业区域内不得东倒西歪,前倾后靠,不得夜伸腰,驼背。
　　二、仪表
　　1. 身体、面部、手部必须清洁。
　　2. 上班前不能吃有浓烈气味的食物。
　　3. 头发要常洗、整齐,不能有头屑。
　　4. 女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹。
　　5. 不得配戴装饰物(婚戒除外),不得留长指甲,更不能涂指甲油。
　　6. 必须端正佩戴工号牌。
　　7. 制服外衣,衣袖,衣领处不得显露个人物品,如纪念章,笔纸等。
　　三、表情
　　1. 微笑是最起码应该有的表情。
　　2. 面对客人应表现出热情,亲切,真实,友好,必要时要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
　　3. 与客人交谈时要注意眼望对方,并不时给予相应的反应。
　　4. 双手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣裤或随意乱放,营业范围内不能抓头,抓痒,挖耳, 抠鼻孔,不得敲桌子,敲击,或玩弄其他物。
　　5. 行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,与客人相遇应靠左边而行,必要。
　　6. 时应让客人先行,不能从二人中间穿行,如请客人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。
　　7. 营业范围内身着制服,不得哼歌,吹口哨,晃脚。
　　8. 不得当众整理个人衣物。
　　9. 不要将任何物件夹于腋下。
　　10. 在客面前,不能经常看手表。
　　11. 咳嗽,打喷嚏时应转身向后并说对不起。
　　12. 不得谈笑,大声说话,喊叫,乱丢乱碰物品,发出不必要声响。
　　13. 不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。
　　14. 要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。
　　15. 客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
　　16. 在为客人服务时不得流露出厌烦,冷淡,愤怒,僵硬,紧张,恐惧的表情,不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌头,眨眼。
　　17. 员工在服务工作中打电话或与客人交谈时,如有客走近,应立即示意,表示已注意他的到来,不能毫无表示,等客人先开口。
　　18. 打电话时如有客在旁边不得说粗话,更不能在电话里与他人大声争执。
　　四、言谈举止
　　1. 声调要自然,清晰,柔和,亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不太清楚。
　　2. 三人以上对话,要用相互都懂的语言,不讲过分玩笑。
　　3. 说话要注意艺术,多用敬语,注意“请”,“谢”字不离口。
　　4. 不得以任何借口顶撞,讽刺。挖苦客人。
　　5. 要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前要称呼“先生”,“小姐”。
　　6. 指第三者时不应称“他”或“她”而应说“那位先生”“那位小姐”。
　　7. 从客人手上接过任何物件时都要说谢谢。
　　8. 客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不要毫无反映。
　　9. 见到客人要主动打招呼,问好。
　　10. 任何时候不准说“喂”或是“不知道”。
　　11. 离开正面对的客人一定要说“请稍候”。如果离开时间较长,回来后要说“对不起让您久等了”, 不能一言不发就开始服务。
　　五、电话
　　所有来电,务必在三响之内接听。
　　1. 接电话先问好,报单位,并说“请问有什么可以帮到您呢?”
　　2. 接电话时要注意拿电话姿势,中途需与他人交谈,应用另一只手捂着听筒,必要时做好记录,最后向对方复述一遍。
　　3. 一定要让客人先挂电话,才能挂电话,任何时候不得用力掷听筒。
　　4. 不能当着客人面大声谈私人电话,如遇到客人应立即结束私人电话并为客服务。
　　六、其他
　　1. 非因工作需要或经理同意,不得带人或陪人进入客房区域。
　　2. 上班用膳时间需服从主管安排。
　　岗位职责、工作流程
　　一、接待处经理
　　岗位职责
　　全面负责接待处的日常工作,督导接待处为客提供优质高效的接待服务。
　　工作内容:
　　1. 参加房务部、前台部工作例会,完成上传下达。
　　2. 安排接待处日常工作,确保各环节正常运转和为客提供优质高效的前台接待服务。
　　3. 督导接待处日常工作,确保各环节正常运转和为客提供优质高效的前台接待服务。
　　4. 处理与客人有关接待处的投诉问题。
　　5. 与其他部门协调、沟通、密切合作。
　　6. 定期组织对下属的培训，提高员工素质。
　　7. 完成上级指派的其他工作任务。
　　二、接待处领班
　　岗位职责
　　1. 协助接待处经理管理接待处的日常工作，负责员工对客的接待服务质量工作。
　　2. 做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率，高质量地完成各项工作任和指标。
　　3. 检查下属的仪容仪表，服务质量，工作进程和纪律执行情况。
　　4. 帮助下属解决工作中遇到的难题。
　　5. 关心下属，团结奋进，协调沟通好员工之间的关系。
　　6. 检查接待处工作必备品及设备的保养使用情况，及时进行补充和申请维修。
　　7. 负责各类房价的检查及修改。
　　8. 做好入住客人的扫描上报工作。
　　工作流程
　　早 班
　　1、查看前一日报表打印情况及装订情况。
　　2、查看接待员仪容仪表及办公室卫生状况。
　　3、熟悉交班内容并签名。
　　4、查看预期抵店表及可售房类，与订房部沟通当日售房策略。
　　5、查看是否有会议、团体及贵宾在住或预定，在小黑板上写出当日的工作重点。
　　6、给接待员工早会，分配工作任务，介绍工作重点及工作内容。
　　7、在接待处工作日志中写出当日的工作内容，查看“接待处与收银处沟通本”、“扫描登记本”，并将此三个本子交上级审阅。
　　8、 随时留意各项报表或预期抵店表，并将信息准确传递给接待员。
　　9、 如有VIP预订，在订房部排出房后，准备VIP房卡、RC及信封、KEY，并通知AM准备工作就绪。
　　10、 1：00PM安排人手跟离店，做好预到团体的钥匙准备工作，并限时将结果报主任，同时要查看跟离店结果。
　　11、 3：30PM通知AM、HOUSEKEEPING及收银开沟通会。
　　12、 4：00与晚班领班沟通，进行交接班。
　　13、 组织员工开班前班后会，交待当天的工作重点、工作内容。
　　14、 如已交班且查完单了可安排员工下班。
　　中班
　　1、 与早班领班进行交班，对未跟定的事情进行记录，并在班前班后会上让尽人皆知。
　　2、 6：30pm做延期，并安排“经理值班房”。
　　3、 检查已到团体的名单输入情况。
　　4、 9：30打印户口报表，上报户口。
　　5、 10：00PM检查房价及交班本，对有错的房价及未落实的交班及时解决。
　　6、 10：30PM与总机对团体M/C，对未落实的M/C时间做出交班。
　　7、 11：00PM将所有剩余RC登记后交收银处签收。
　　8、 11：30PM与收银沟通，如有问题的要及时处理。
　　9、 通知每个接待员查单，并检查COUNTER内外是否有遗落的RC及信用卡。
　　另：如转天有大型会议入住时，则要安排人手检查后备KEY有必要的时候提前准备好钥匙。
　　以上工作是当班主任每天大约例行的公务，除此之外，当班主任还应及时处理随时发生的问题。例：客人投诉或客人的特殊要求等，对于扫描工作，当班主任随时检查，力保100％的上报率。
　　三、接待员
　　岗位职责
　　1. 服从接待处经理、主任之工作安排。
　　2. 异常特殊事情必须向上级汇报。
　　3. 随时接受上司委派之任何工作。
　　4. 做好关于客人资料之收集和存档工作,并对有关资料进行核查。
　　5. 接待宾客、及时处理客人在酒店内遇到的困难和要求,提供相应的服务的必要的协助。
　　6. 提供查询服务,但切记不要随便将客人资料告知他人。
　　7. 打印各种营业报表。
　　8. 注意酒店内的各种宣传活动。
　　9. 推销客房及酒店各项设施及服务。
　　10. 参加接待员例会,有问题及时解决,发扬主人翁精神和责任感。
　　工作流程
　　早班
　　1. 按酒店规定,检查自己的仪容仪表,精神饱满,准时到达工作岗位。
　　2. 签阅交班本,按工作要求检查钥匙(包括寄存钥匙),与上一班的职员接班,了解哪些工作需要本班帮助解决,以及当天的客房预订情况,特别是VIP客人(包括在住及预抵)。
　　3. 在柜台值台的职员首先整理台面卫生,补充入住登记卡和房卡等必用品。
　　4. 办理散客和团体CHECK IN手续。
　　5. 于中午12:00AM之后打印一份OC表跟离店。
　　6. 协助订房部在可售情况允许的房额下接受客人处理客人亲自的订房事宜,填写订房表并交订房部输入电脑。
　　7. 跟折扣或办理转房,填写折扣单或转房单给收银处,然后修改电脑资料,对于超过退房时间而迟退的房间必须填写杂费凭条给收银处加收房租。
　　8. 当班过程中,应把未能完成之工作或特别事项写在交班本内。
　　9. 检查钥匙,与接班职员交接班。
　　中班
　　1. 与早班第一点相同。
　　2. 与早班第二点相同。
　　3. 协助办理客人的CHECK OUT手续,并于必要时填写杂费凭条给收银处加房租,严格执行迟退房加收制度。
　　4. 办理散客和团体CHECK OUT 手续,严格执行凭条有效证件登记入住制度,认真查核客人的登记资料,做好上报户口工作。
　　5. 打印“户口申报表”报户口。
　　6. 第6与早班的第八项相同。
　　7. 制NO SHOW CHARGE
　　8. 第8与早班第9项相同
　　通宵班
　　1. 第1、2点与早班相同。
　　2. 接待夜间客人,处理夜间发生的问题，特别紧记，若有突发事件，必须第一时间知会
　　大堂副经理处理。
　　3. 日截前CHECK KEY，打印“房租分析统计表”并核对报表，通知夜核作日截。
　　4. 按规定时间打印和制作营业报表，并整理分派装订好。
　　5. 与早班的8相同。
　　6. 签收各部门钥匙。
　　7. 按规定时间打印剩余报表。
　　8. 打扫环境卫生。
　　9. 与早班第9相同。
　　我是从我给员工规范的书册中节录下来的，如果你觉得不全，可以发信息给我！！

客房培训内容有哪些

客房培训内容如下：
1、酒店服务理念：介绍酒店的服务理念、文化和宗旨，提高员工对酒店服务的认知和质量意识。
2、客房服务标准：介绍客房服务的标准流程、工作规范、服务要求等，确保员工能够按照标准提供服务。
3、房间清洁和整理：包括房间清洁、床上用品更换、物品摆放等方面的培训，确保客房清洁整洁。
4、服务礼仪和语言：培训员工服务礼仪和语言，如问候语、用语等，提高服务质量。
5、客房设备使用：培训员工掌握客房设备的使用方法，如电视、空调、浴室设施等。
6、客户需求与投诉处理：培训员工如何主动了解客户需求，并处理客户投诉，提高客户满意度。
7、安全卫生知识：培训员工安全卫生知识，如消防安全、食品卫生等，保障客人的安全和健康。
8、团队合作和沟通：培训员工团队合作和沟通技巧，提高工作效率和协作能力。
客房培训的作用
培训可以让新员工和在职老员工了解工作要求，增强责任感，减少客户投诉，降低员工流动性，保证服务质量，保持高效率。心态正确、技能熟练的员工自然有良好的敬业精神，培训的主要目的和效果是提高心态和技能。

酒店接待礼仪需要注意哪些细节？

我结合我多年的实际经验，概括总起来，我觉得可以简单地从三个方面来分析：
1、基本的形象。让人从看到你的第一眼就认同你，接受你。这一方面主要是你个人的仪容仪表、职业着装、修饰妆饰、以及精神面貌方面来做好。 这就是赏心悦目。
2、语言的礼仪性。 也就是敬语、技巧语到位。 让人听起来动听愉悦。
3、操作的礼仪性。 也就是你的一举一动非常专业与到位，不刻意也不生硬。 让人享受温馨与自然。
相信以你对宾馆酒店的了解，能理解上述内容的。
第一模块：服务礼仪与工作意识---礼由心生，态度决定一切
1、服务礼仪
服务礼仪的主要内容、特点、基本原则
职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面
职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则分享知识和经验；在学习中找到乐趣
案例鉴赏
从学校礼仪老师走到礼仪培训师
鬼谷子：捭阖当先，纵横天下
2、工作态度
案例分析：美国监狱的故事
我为什么而工作
我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
第二模块：精英员工的职业心态 —— 相随心生，境随心转
1、职业心态
积极的、乐观的、充满激情的面对新世界、新机遇、新挑战
职业规范化心态，以组织为中心，还是以个人为中心
长远利益与现实利益的分配计划
先做出贡献还是先索取价值
缓解职业压力，调整职业心态，做快乐的品位职业人士
2、职业情绪
人非圣贤，如何控制的自己的职场情绪
如何把自己把握到最好
聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪
3、职业情商
聪明的人学会控制自己的情绪，也学会利用别人的情绪
当今世界，EQ与IQ孰轻孰重
什么是职业EQ
如何修炼自己的EQ
第三模块：销售人员的职业着装---视觉美学在商务礼仪中的运用
商务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
常见着装误区点评
西装及领带礼仪
女士穿着职业装的礼仪
鞋袜的搭配常识
首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）
第四模块：销售人员仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺
销售人员工作妆的规范
发式发型的职业要求
女士化妆与男士修面的具体要领
女士淡妆技巧
职场仪容的禁忌
第五模块：销售人员的举止礼仪---职业魅力的个性化展现
1、站姿规范
站姿禁忌（含训练）
2、坐姿规范
坐姿禁忌（含训练）
3、走姿规范
走姿禁忌（含训练）
4、正确蹲姿
5、谋面礼仪
指引、指示
几种致意的方式
递物接物
6、不受欢迎的身体语言
递物、接物、手势的运用要领示范与训练
眼神的运用与规范
微笑的魅力与训练
举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
第六模块：常用交往礼仪---吹响商务交往的序曲、平衡的艺术
见面礼仪
1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等
2、致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等
4、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等
5、介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等
拜访、交谈礼仪
1、拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规
2、交谈的基本要求、话题禁忌
座次礼仪
1、会议座次礼规
2、照相座次礼规
3、其他座次礼规
电梯和乘车礼仪
1、电梯进入顺序规范、
2、电梯内礼仪规范、等候电梯规范、
3、轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等
第七模块：客户接待礼仪---提升职场形象竞争力
品貌端正，举止大方
服饰要整洁、端庄、得体、高雅
根据身份，确定接待规格
热情迎客得礼仪
根据身份，安排座次
交换名片的特殊礼仪
敬茶的礼仪
送客礼仪
第八模块：电话沟通礼仪---只闻其声的修养体现
1、打电话礼仪
重要的第一声
饱满的情绪，喜悦的心情
端正的姿态，清晰的声音
力求简洁，抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
打电话谁先挂
2、接电话礼仪
迅速准确的接听
认真清楚的记录
有效电话沟通
学会配合别人谈话
对方要找的人不在时
接听私人电话时
第九模块：客户异议处理技巧---将客户投诉制止在萌芽中
案例分析：倍受零落的感受（我在某售楼处的经历）
正确对待异议
处理异议的原则
处理异议的方法
第十模块：礼仪五步训练法---（总结与回顾）
看——观察的技巧，把握目光的运用
听——听永远比说更重要
笑——微笑的魅力将使你在人际交往中无往不胜
说——用良好的谈吐赢得更多机会
动——你的肢体语言时时刻刻传递到你的交往对象眼中
重庆雅思礼仪公司有这方面权威的详细培训。
一、要注意仪表仪容。服务人员服装要整洁统一，上岗服务应一律穿着工作服，衣服、裤子要熨平，保持应有的线条，配戴好自己的名牌。男服务员要经常理发、修面，女服务员可适当化妆(淡妆)。
二、要文明礼貌。熟悉运用各种敬语(如同志、大爷、大娘、先生、女士、太太、小姐等称呼)和礼貌用语(如“早安”、“欢迎光临”、“您贵姓”、“请稍等片刻”、“对不起”、“谢谢”等)。对客人的询问要耐心倾听，用亲切、诚恳的语言，简练明确地回答客人提出的问题。不与客人做无谓的攀谈。
三、要微笑服务。微笑是服务人员在服务中必须具备的表情，目的是让客人有个亲切热情的感觉，所以服务人员上岗必须坚持微笑。微笑时要自然、大方，出自内心，形成习惯。
四、要态度热情。凡遇到客人需要服务时，都应该积极主动，热情诚恳地进行服务。客人委托的事要及时办妥，凡已经承诺的问题，都应该按时解决。
五、要尊重客人。服务人员必须尊重客人的信仰、风俗习惯、生活爱好，不做客人忌讳的事，不伤害客人的自尊心。特别是对穿奇装异服、举止特殊、相貌奇特的宾客，不围观，不讥笑，不评论，不窃窃私语，不歧视，不模仿取笑。对宾客所带的孩子不嬉逗。 六、要遵守纪律。在工作时间，服务人员不应聚在一起聊天，也不应在客人活动场所坐着休息，不擅离职守，不东游西窜，不看书报杂志，不做私活，不会私客，不接受客人礼物，不故意刁难客人，不准借整理房间之名翻阅客人衣服、抽屉。不看客人文件、书报、杂志书信等材料，不谈论机密事项等等。总之要尊重自己的人格和国格。